"Яндекс" запустил социальный поиск по аккаунтам пользователей people.yandex.ru (бета-версия)
вторник, 15 мая 2012 г.
суббота, 5 мая 2012 г.
Управляемая репутация: как работать с негативом в Интернет
Проблема управления репутацией компании в Интернете с каждым днем становится все более актуальной. Учитывая темпы развития Интернет-технологий и механизмов ведения бизнеса в Сети, нужно уделять много внимания тому, что о Вас говорят в на форумах, в блогах или на площадках в социальных сетях и главное - уметь на это быстро и правильно реагировать.
Ситуация обстоит так. По данным Youscan.ru, более 25% людей в мире пользуются Интернетом каждый день, и привыкли получать всю необходимую информацию в режиме он-лайн. Все, что сказано в Сети, становится мгновенно доступным для прочтения более двум миллиардам людей. Точно так же дело обстоит и с обзорами о продуктах или отзывах о товарах. Более 92% взрослых покупателей регулярно обращаются к онлайн-обзорам товаров перед покупкой. Более половины пользователей Твиттера ежедневно рекомендуют в своих записях товары и услуги. Таким образом, развитие репутации компании – это сегодня дело рук потребителей, а Ваше дело – разумно ею управлять. Для этого необходима обратная связь от Ваших клиентов, которая бы укрепила позитивный образ компании, продукции и бренда в глазах других пользователей Сети.
Инструменты
Что же необходимо для контроля своей онлайн-репутации? Для этого, во-первых, необходимо точно знать, что о Вас говорят клиенты. Чтобы осуществить такой мониторинг, нужно ПОСТОЯННО следить за упоминаниями названия Вашей компании, Ваших продуктов или услуг, имен руководителей и т.п. слов, которые могут использовать Ваши клиенты (а также партнеры и конкуренты), обсуждая Ваш бизнес. Существуют специальные сервисы, которые могут помочь в осуществлении такого мониторинга. Например, поиск по блогам Яндекса позволяет узнать, что пишут о Вашем продукте на форумах и блогах. Также есть инструмент под названием Google Alerts, который будет пересылать Вам уведомление каждый раз, когда о Вашей компании будет опубликована новая информация в Интернете. Комплексный охват популярных социальных сетей – мониторинг упоминания бренда в Facebook, Twitter, Вконтакте и других new media – осуществляет система YouScan. Упоминания о Вашей компании в электронных СМИ поможет определить IQBuzz. Надо заметить, что большинство автоматизированных систем предоставляют «массив данных». А полноценный контент-анализ обеспечивают «вручную» аналитики. Также при мониторинге соц.сетей и блогов, воспользовавшись встроенным поиском и задавая ключевые слова, обычно «вручную» определяют содержание и тональность высказываний и отзывов. Хотя, например, система управления репутацией Крибрум, не только просматривает социальные медиа, но и определяет тональность сообщений, в которых упоминается Ваш продукт.
«Сегодня большинство средний и крупных компаний заказывают ежедневный автоматический мониторинг Интернет-пространства, отслеживая не только «свои» упоминания, но и конкурентов. Но такие данные без анализа и выводов – пустая трата денег. Вот почему специалисты рекомендуют заказывать отчет по итогам мониторинга с периодичностью минимум 1 раз в месяц (а лучше еженедельно). Такой отчет позволит увидеть общую картину и динамику, причем наглядно - в виде диаграмм, графиков, таблиц. Что же касается выводов – поручайте эту работу только опытным специалистам или агентствам – ведь одну и ту же информацию, статистику, можно трактовать совершенно по-разному, тут нужно чутье и глубокое понимание процессов движения информации», - рассказывает Руслана Плис, руководитель информационно-аналитического центра Publicity.
Одного понимания ситуации недостаточно – следующий шаг предполагает развитие позитивной репутации в Интернете, и это занятие потребует от Вас большой онлайн-активности. Стратегия развития такой репутации потребует разработки и осуществления контентной стратегии, ключевых сообщений, схем и методов работы в Интернет, причем различных сценариев для разных ситуаций. Интернет-коммуникации требуют постоянного, регулярного обновления информации, качественного и разнообразного контента и определенного уровня активностей. Будучи настолько внедренным в Интернет, не забывайте, что с различными группами пользователей нужно разговаривать на одном языке. И, конечно, необходимо выполнять все данные обещания.
Если найти плохой отзыв о Вас в Интернете легче, чем Ваш контент – значит, у Вас проблемы с настройкой поисковой оптимизации. SEO-технологии нужны не только Вашему сайту или блогу. Оптимизации следует поддать также и профили Вашей компании в медиа, и маркетинговые статьи, и комментарии в блогах других компаний.
Негативный отзыв: как реагировать?
Обнаружив плохой отзыв о Вашем продукте, первым делом проверьте, можно ли решить проблему клиента и сделайте все для ее ликвидации. Тогда отрицательный отзыв о Вас может превратиться в одобрительный, и, таким образом, Вы продемонстрируете, что являетесь ответственной и заботливой компанией. Конечно, администратору проще всего удалить негативный комментарий с Вашей страницы или блога, но это не решит проблему. Тем более, что обычно «вредный пользователь» уже запасся скрин-шотом, который увидит свет сразу же после удаления негатива. Нужно учиться правильно реагировать на негатив, вести диалог – это сложнее, но стратегически более правильно (если конечно Вы искренне хотите быть лучшей компанией для своих клиентов). Справиться с ежедневным потоком информации в Сети могут помочь подрядчики или партнеры, которые, кроме того, более объективно посмотрят на ситуацию – PR-агентства.
Итак, вдумчивое построение и управление репутацией компании в Сети может приблизить ваш бизнес к будущим клиентам, получить новые контакты и большие объемы продаж. Правильный мониторинг информации исключит ситуацию, когда кто угодно может сказать о Вашей компании все, что угодно, и повлиять на Ваших клиентов, сотрудников и партнеров. Потому что Вы сможете вовремя заметить и нейтрализовать негативную информацию в свой адрес, либо превратить в положительную.
Артем Яремчук, директор KitApps Inc. рассказывает : «Наша компания следит за тем, как о нас говорят в Сети. Не то, что бы мы делали это постоянно или с некой периодичностью. Просто используем Google Alert - поиск идет по ключевым словам, по имени компании, по ссылкам на наш продукт, по конкурентам. Как только появляется новое упоминание (notification) - приходит ссылка - получается такой реактивный мониторинг. На начальном этапе процесс мониторинга не так уж и важен. Мониторить стоит, когда компания достигла определенного уровня зрелости. Особенно важен мониторинг для B2B и B2C отраслей, интернет-магазинов, особенно нишевых (поскольку тут большое значение имеют рекомендации клиентов), для компаний, которые предоставляют услуги по красоте, здоровью и т.д.. - т.е. там, где человек может в буквальном смысле пострадать. Когда я работал с "Копейкоф" (интернет-аукцион, один из первых в Украине), особое внимание нужно было уделять форумам - вовремя видеть негативные отзывы, бороться с неправдивыми публикациями. Негативным отзывам чаще больше верят, потому что люди думают, что это уж точно не пиар. Поэтому нужно их вовремя выявлять, написать ответ, опровержение, стимулировать других клиентов вовлечься в дискуссию».
Если замеченный негативный отзыв носит абсолютно беспочвенный характер и направлен на простое раздражение (т.н. "троллинг"), тогда в дискуссию лучше не ввязываться, - считает эксперт. На негативный отзыв клиента лучше отвечать помощью - взять номер, перезвонить, решить вопрос, и тем самым нейтрализовать отрицательное высказывание о компании.
Кто чаще всего является источником негатива и можно ли его превратить в позитив?
Руслана Плис отмечает: «Чаще всего, негатив появляется по двум причинам: недостоверная или неточная информация и атаки конкурентов. Еще одна распространенная причина негатива в Интернет- отзывы обиженных или уволенных сотрудников. Что касается превращения негатива в позитив – такие «чудеса» вполне возможны, если компания хорошо подготовлена с точки зрения пиара и наличия нужной информации. Обладая, например, ссылками на объективные публикации, фото и видео, которые опровергают негативное заявление, можно легко и быстро доказать свою правоту и «развернуть» мнение интернет-общественности в свою пользу. Но для этого – нужно проводить действительно открытую и грамотную PR-деятельность. Это лучшая профилактика от возникновения непонимания и негатива»¸- считает эксперт.
Анастасия Середа, информационный сайт Publicity.kiev.ua
Он-лайн сервисы специализирующиеся на работе с соцсетями
- «Бабки» http://www.babkee.ru/
- Buzzware http://www.buzzware.ru/
- Youscan http://www.youscan.ru/
- Крибрум http://www.kribrum.ru/
- Wobot http://www.wobot.ru/
- Netmind http://www.netmind.ru/
- Медиург http://mediurg.ru/
- Айкубазз http://www.iqbuzz.ru/
Поисковик по людям
Поисковик по людям, в том числе работающим в конкретной компании - http://www.yatedo.com/
четверг, 3 мая 2012 г.
Как повысить эффективность сайта или 5 причин начать использовать Google Analytics
Ведущий консультант WebProfiters
К написанию этой статьи меня подтолкнул один из самых популярных вопросов, который я регулярно слышу от потенциальных клиентов: как моему бизнесу поможет внедрение системы веб-анализа, которую вы нам советуете использовать? Руководители компаний, директора и менеджеры по маркетингу и рекламе, у которых в России, по большей части, к сожалению, пока достаточно низкое понимание принципов веб-маркетинга, хотят видеть реальные примеры того, как внедрение таких систем как Google Analytics и Яндекс Метрика может помочь их бизнесу. Обычно клиенты имеют базовое представление о возможностях таких систем и используют их возможности по минимуму: следят за посещаемостью своих сайтов, знают, откуда к ним приходят посетители, имеют общее представление о показателе отказов и приблизительно знают значение конверсии на своих сайтах. Если и Вы, уважаемые читатели, считаете, что этого достаточно для измерения эффективности Вашего сайта и рекламных кампаний (будь то контекстная реклама, SEO или любой другой способ привлечения посетителей на Ваш сайт), то значит, что Ваши конкуренты, которые активно используют системы статистики, или уже Вас обогнали, или скоро обгонят.
Ниже, я постарался привести пять, на мой взгляд, серьезных причин, почему Вам просто необходимо не только полностью внедрить и настроить систему веб-анализа на свой сайт, но и научиться самому и научить своих сотрудников активно ее использовать (на примере Google Analytics).
1. По каким каналам к Вам на сайт приходят Ваши клиенты?
Что Вам, как человеку, заинтересованному в увеличении прибыльности своей компании, даст эта информация? Зная то, по каким каналам к Вам на сайт приходят посетители, которые потом становятся Вашими клиентами, Вы сможете эффективнее распределять рекламный бюджет, а именно вкладывать больше в те каналы, для которых соотношение клиентов и посетителей максимально. Таким образом, инвестируя в более «конверсионные» каналы привлечения посетителей и снижая бюджеты на остальные, Вы увеличите общую конверсию на сайте, а, значит, и продажи Ваши вырастут.
Здесь и далее нужно понимать, что когда речь идет о росте конверсии и непосредственно продажах компании, то совсем не обязательно имеются в виду интернет - магазины. Конверсия – это не только соотношение количества конечных покупателей и количества посетителей интернет – магазина. Конверсия – это отношение посетителей, совершивших целевое действие на сайте ко всем посетителям сайта. Это может быть соотношение количества оставленных заявок на получение кредита на сайте и количества посетителей для сайта банка или соотношение количества записей на семинар через форму и количества посетителей для обучающего портала. Важно правильно и четко определить цели вашего сайта, настроить их отслеживание в системе веб-анализа и убедиться, что у посетителей не возникает трудностей при достижении определенных Вами целей (то есть интерфейс Вашего сайта этому не препятствует, а, наоборот, способствует)
Вернемся к обсуждению возможностей системы веб-анализа Google Analytics.
Как узнать, какие каналы привлечения посетителей для вашего сайта являются наиболее качественными (то есть каналы, по которым конверсия посетителей в целевые действия максимальна)? Для этого в Google Analytics в меню слева выберем:
«Источники трафика» -> «Источники» -> «Весь трафик». Вы увидите перед собой список каналов, со стандартными показателями – количество посещений по каждому каналу, показатель отказов и другие:
На этой же странице, выше, рядом со ссылкой «Использование сайта», которая выбирается по умолчанию при переходе на данную страницу, есть ссылки следующего содержания: «Набор целей 1», «Набор целей 2» и так далее, в зависимости от того, какое количество целей настроено в Вашем аккаунте Google Analytics:
Выбираем один из наборов целей (всего может быть не более четырех, в каждом наборе может содержаться не более 5 целей, то есть максимальное количество настроенных в Google Analytics целей сайта - 20) и видим, что в таблице с каналами трафика стандартные показатели заменились на показатели конверсии по каждому источнику:
Далее делаем следующее: сортируем таблицу по убыванию конверсии по одной из целей – для этого кликаем на название цели, в данном примере «Регистрация (WP)»:
Получаем таблицу, в которой вверху списка находятся источники с соотношением числа регистраций и числа посещений – 1:1 (1 регистрация, 1 посещение), что естественно не отвечает по поставленный вопрос о наиболее качественных каналах, так как объем данных, для которого рассчитывается конверсия, крайне мал.
Немного выше таблицы есть поле для выбора «Тип сортировки».
Выбираем тип сортировки «Взвешенная» и получаем список каналов привлечения посетителей, взвешенно отсортированный по количеству посещений и регистраций:
Из данных выше видно, что баннерная реклама на mail.ru для этого сайта эффективна и посетители, кликающие на баннер активно регистрируются на сайте, а значит, имеет смысл продолжать использовать этот рекламный канал (естественно, при прочих равных условиях, например, затратам на размещение рекламы).
2. Какие рекламные каналы приносят Вам наибольшее число клиентов?
Теперь рассмотрим менее тривиальный способ изучения эффективности Вашей рекламы. Предположим, вы размышляете, стоит ли вам активно начинать использовать SMM (Social Media Marketing – маркетинг в социальных сетях) в качестве одного из способов привлечения посетителей на сайт. Очевидно, что если ваша компания – это интернет–магазин удивительных вещей или магазин по продаже высокотехнологичного оборудования для самолетов, то, скорее всего, люди из социальных сетей по-разному будут относиться к представительству вашего бизнеса в блогах и социальных сетях. Но чтобы положиться не на «скорее всего», а на факты и статистику, нам понадобится инструмент Google Analytics «Расширенные сегменты» для определения средней конверсии по всем «социальным» каналам сразу.
Для того чтобы создать новый расширенный сегмент, кликнем на кнопку «Расширенные сегменты» вверху страницы и выберем «добавить сегмент»:
Далее, нам необходимо в наш новый сегмент добавить основные «социальные» ресурсы и как-нибудь его назвать (мы его назвали «социальный трафик»):
То есть, по сути, из всех посетителей сайта, мы выделяем всех тех, кто пришел на сайт по ссылкам из блогов и социальных сетей (то есть создаем отдельный сегмент посетителей – «социальный трафик»)
Затем, нажимаем кнопку «Сохранить сегмент» (или «Протестировать», если вы не уверены в правильности введенных данных) и получаем следующие интересные данные:
Как мы видим, переходы из социальных сетей и блогов составляют для данного сайта 5,29% от всех посещений. Коэффициент конверсии по цели «регистрация» равен 3,39%. Этот показатель ниже, чем и конверсия по баннерной рекламы на mail.ru, и конверсия по контекстной рекламе Google Adwords, и конверсия по переходам из бесплатного поиска Google. В данном случае (и при прочих равных условиях, например, бюджетам каждого канала) инвестирование в SMM не выгодно.
3. Где живут Ваши клиенты?
Иногда важно знать, где живут посетители Вашего сайта, которые чаще других становятся Вашими клиентами. Эту информацию важно учитывать, например, при выборе городов показа контекстных рекламных объявлений в соответствующих системах. Для этого в навигационном меню слева выбираем:
«Аудитория» -> «Демография» -> «Местоположение»
Мы видим перед собой статистику переходов на Ваш сайт в разрезе стран. Чтобы получить статистику переходов на Ваш сайт по городам, например «России», просто кликаем в списке стран на Россию. Чтобы теперь узнать из какого региона посетители лучше всего конвертируются, воспользуемся приемом, описанном в пункте 1: выбираем один из заранее предустановленных наборов целей (также рядом с выбором набора целей необходимо выбрать вкладку «Исследование») и взвешенно сортируем таблицу по одной из целей и количеству посещений:
Как мы видим, для данного сайта лучше всего конвертируются посетители из Москвы и Санкт-Петербурга, что обязательно нужно учитывать, например, при распределении бюджетов на кампании контекстной рекламы (то есть бюджет кампании, рассчитанной на Москву и Санкт-Петербург должен быть Выше, чем на кампании других городов России).
4. Что ищут на Вашем сайте Ваши потенциальные клиенты?
Многие владельцы сайтов и вебмастера знают, что с помощью Google Analytics можно узнать, по каким запросам в поисковых системах к ним на сайт переходят посетители. Однако немногие знают, как получить информацию о том, что ищут посетители непосредственно на Вашем сайте.
Процесс настройки отслеживания внутреннего поиска по сайту не сложен: вам необходимо перейти на свой собственный сайт, набрать что-нибудь в строке поиска и далее посмотреть на URL страницы, который формируется после выполнения поиска. Например, если Ваш сайт называется example.com, а в строке поиска на сайте вы набрали «123», то сформировавшийся в результате выполнения поиска URL может выглядеть следующим образом:
http://example.com/?s=123
Когда Вы получили аналогичный URL для своего сайта, необходимо в Google Analytics кликнуть по кнопке «Администратор» в правом верхнем углу, далее выбрать «Настройки профиля». Под заголовком «Настройки поиска по сайту», выберите «Отслеживать поиск по сайту»:
Далее необходимо ввести «s» как параметр запроса (для сайта example.com – для Вашего сайта параметр поиска может быть другим).
Чтобы увидеть результаты настройки, перейдите в Google Analytics:
Содержание -> Поиск по сайту -> Обзор
Почему необходимо обладать информацией о том, что посетители ищут на Вашем сайте? В случае, когда ваша компания – это интернет-магазин, и Вы знаете, какие товары посетители ожидают найти на сайте (и как часто они это ищут), то вы можете добавлять на сайт новые товарные позиции, максимально удовлетворяя потребительский спрос.
5. Как вы теряете почти состоявшихся клиентов?
Эта часть статьи будет особенно интересна читателям, у которых на сайте процесс оформления заказа (или заполнения заявки или регистрации на сайте) состоит из нескольких шагов.
В качестве примера приведу типичный процесс оформления заказа в интернет магазине, состоящий из нескольких шагов:
страница корзины -> страница заполнения контактных и адресных данных -> страница подтверждения заполненной информации - > страница успешного заказа.
Такая последовательность шагов в интернет-маркетинге называется «конверсионной воронкой», а один из способов повышения продаж через сайт – это оптимизация конверсионной воронки.
Вы, конечно же, понимаете, что количество посетителей с каждым шагом оформления заказа уменьшается: кто-то мог просто передумать оформлять заказ, кто-то мог отвлечься на что-то более интересное, у кого-то отключили интернет, и так далее. Наша с Вами задача, сделать так, чтобы максимальное число посетителей, которые начали оформлять заказ, добрались-таки до страницы успешного заказа. А для того, чтобы сделать этого, сначала нужно проанализировать возможные причины того, почему посетители не переходят на тот или иной следующий шаг оформления заказа, и постараться повлиять на это. На отключенный интернет мы, конечно, повлиять не сможем, а вот на то, чтобы посетителя ничего не отвлекало, и он никуда не уходил с одной из страниц оформления заказа постараться повлиять можно.
Для начала необходимо убедиться в том, что на Вашем сайте настроена «последовательность переходов к цели». Для этого кликаем по кнопке «Администратор» и выбираем раздел «Цели». Выбираем одну из заранее созданных целей сайта и смотрим на настройки под заголовком «Последовательность переходов к цели» (в английской версии Google Analytics – Goal Funnel):
Как мы видим в примере выше, процесс оформления заказа в данном интернет-магазине состоит из 5 шагов.
Использую функционал Google Analytics «Последовательность переходов к цели», Вы сможете получить отчет о прохождении посетителями процесса оформления заказа. Для этого Вам в Google Analytics необходимо перейти:
Конверсии - > Цели -> Визуализация последовательностей
Где Вы увидите следующую визуализацию процесса оформления заказа:
Инструмент «Визуализация последовательностей» Google Analytics позволяет наглядно увидеть, куда уходят посетители с каждого шага оформления заказа. Обладая такой информацией, Вы сможете проводить изменения в интерфейсе вашего сайта и процесса оформления заказа и сможете добиваться расширения конверсионной воронки, а значит увеличения продаж.
Выводы
В данной статье освещены некоторые ключевые возможности системы статистики и веб-анализа Google Analytics . Приведя 5 наглядных примеров, автор постарался сделать акцент именно на применении веб-аналитики в достижении бизнес-целей организации и показать необходимость инвестирования в установку и настройку Google Analytics и Яндекс.Метрики, а также в обучение своих сотрудников веб-аналитике.
Подписаться на:
Сообщения (Atom)