Основы грамотной внутренней перелинковки сайта

Перелинковкой называют внутреннюю ссылочную структуру сайта, и она играет далеко не последнюю роль при внутренней оптимизации сайта и организации эффективного юзабилити. В этой статье мы рассмотрим наиболее важные моменты, касающиеся перелинковки: ее основные цели и принципиальные схемы реализации. Основные цели перелинковки Главная цель перелинковки в плане внутренней оптимизации сайта — перераспределение ссылочного веса таким образом, чтобы он приходился на целевые страницы. Следовательно, это повысит их шанс выхода в ТОП выдачи. Само понятие «ссылочный вес» условно, его можно расшифровать, как совокупный показатель значимости ссылки для поисковиков. То есть, чем больше вес страницы, тем качественнее она по мнению поисковой системы. Ссылочный вес неразрывно связан с такими параметрами, как тИЦ и PageRank, которые присваивают сайтам «Яндекс» и Google для выражения количества и качества входящих ссылок. Алгоритмы, по которым определяется вес ссылочной массы, не афишируются поисковыми системами, поэтому судить о них можно только косвенно по различным экспериментам. Еще одна цель заключается в обеспечении удобства для пользователей. Организуя развитую ссылочную структуру на сайте, вы делаете удобнее переходы от страницы к странице на вашем сайте. Сайт на котором любая страница находится в двух-трех кликах от главной, будет куда удобнее того, где надо долго переходить по ссылкам, чтобы попасть в искомое место. Таким образом, расставив ссылки в нужных местах, вы обеспечите отличную навигацию, и пользователи это обязательно оценят. Еще один немаловажный фактор, о котором стоит помнить при организации внутренней перелинковки, — индексация сайта. Поисковые роботы могут просто не добраться до страницы, путь к которой лежит через двадцать ссылок от главной. А непроиндексированные страницы невозможно продвигать, так как они не смогут даже появиться в поисковой выдаче. Поэтому стоит делать ссылочную структуру развитой, чтобы пауки не заблудились на вашем сайте и добрались до всех страниц, которые вы хотели бы видеть в SERP. Схемы организации перелинковки Наиболее важные страницы, именно те, которые вы хотите видеть в ТОПе, должны иметь максимальный вес. Поэтому с помощью ссылок его необходимо собрать на них. Ниже рассмотрим несколько типов перелинковки для разных по частоте запросов. Если вы продвигаете один или несколько высокочастотных запросов, то есть смысл выделить под них главную страницу, то есть сделать ее целевой. В этом случае логика перелинковки довольно проста — необходимо переместить ссылками максимальный вес именно на нее. Для этого необходимо сослаться на главную страницу со всех остальных, при условии, что будут стоять ссылки с главной на страницы второго уровня, а с них в свою очередь на третий уровень. Если вы продвигаете ряд среднечастотных запросов, то логично оптимизировать под них страницы второго уровня. В такой ситуации необходимо возвратить вес с третьего уровня на второй, разместив ссылки.  При продвижении низкочастотных запросов необходимо под них оптимизировать страницы третьего уровня, собрав максимальный вес именно на них. При такой организации внутренней перелинковки на страницах первого и второго уровня ставятся ссылки на страницы третьего уровня, а они связываются между собой. Выше на схемах приведен общий принцип перелинковки при продвижении разных по частотности запросов. В каждом конкретном случае применяется своя схема организации внутренней ссылочной структуры, которая зависит от общей архитектуры сайта и многих других факторов. Например, в случае продвижения одной страницы не первого уровня по ВЧ-запросу в идеале на нее должны быть размещены ссылки на всех остальных страницах. Практические моменты и юзабилити Для достижения лучших результатов поискового продвижения все анкоры ссылок, с помощью которых организуется перелинковка, должны быть уникальны. Кроме того, есть такое понятие как «тематический вес», для его передачи необходимо, чтобы в текстах ссылок были вхождения ключевых слов с тех страниц, куда ведут ссылки. Также эта мера сделает ссылки информативными для пользователей. Если структура сайта очень сложная, и он содержит много страниц, то не стоит полностью полагаться на перелинковку, поисковые роботы могут все равно не преодолеть много ссылок и не дойти до некоторых страниц. В таких случаях надо обязательно создавать карту сайта в формате XML и размещать ее в корневой директории сайта. При большом количестве каталогов и подкаталогов, например, на сайте интернет-магазина, целесообразно применять так называемые «хлебные крошки», эта мера сделает ресурс намного удобнее для пользователей. По наблюдениям и экспериментам многих специалистов при организации перелинковки наиболее эффективны контекстные ссылки, размещенные в основном контенте. Но важно не переусердствовать, когда вы их ставите — неоднородность текста может отвлекать пользователей и затруднять восприятие информации. Еще один важный момент, который многие упускают при размещении ссылок, касается времени их простановки. Это лучше делать сразу при создании страницы, так как желательно, чтобы ссылки сразу проиндексировались — такой контент вызывает большее доверие у поисковых систем. Выводы  Организация внутренней перелинковки — это одна из важных составляющих поисковой оптимизации, также она повышает юзабилити и делает страницы сайта доступнее для поисковых роботов при индексации. Связывайте страницы ссылками так, чтобы максимальный вес приходился на целевые страницы. Также важно использовать в анкорах ссылок нужные ключевики, что положительно сказывается как на ранжировании сайта поисковиками, так и на удобстве для посетителей. By Seopult.Ru

Создание «интернет-знаменитости» за 68 долларов

Сантьяго Сваллоу (Santiago Swallow) — визионер, консультант, автор и мыслитель. У Сантьяго 85 тыс. фоловеров в твиттере и статья в Википедии. Пожалуй, по состоянию на 17 апреля это был самый «известный» человек в интернете, про которого никто не слышал. Оно и неудивительно, ведь Сантьяго на самом деле не существует.

Создание образа Сантьяго Сваллоу заняло всего два часа и 68 долларов. 

Вчера создатель образа Сантьяго Сваллоу раскрыл свою аферу. Он признал, что Сантьяго — вымышленный образ, который появился на свет 14 апреля 2013 года в текстовом генераторе Scrivener (очень полезная программа для копирайтеров — генерирует тексты, названия и имена). Программа предложила на выбор 500 имён: Alonzo Arbuckle, Leon Ling, Phil Portlock, Judson Jackman и так далее, из которых он выбрал Сантьяго Сваллоу.

Раскрутка «интернет-знаменитости» началась с создания ящика Gmail — это единственное, что нужно для открытия аккаунта в твиттере. После этого автор нашёл на интернет-аукционах fiverr.com продавцов фоловеров и купил 90 тысяч фоловеров за 50 долларов.

Далее, автор потратил несколько минут на рисование трёх фотографий для Сантьяго в программе Lightroom. Он даже добавил на фоновое изображение в твиттере значок «верифицированного» аккаунта для пущей убедительности.

Для поддержания активности в твиттере автор запустил программу TweetAdder, которая генерирует многозначительные фразы, фоловит и ретвитит других пользователей для создания впечатления нормальной активности.

В конце концов, автор написал статью в Википедии о Сантьяго Сваллоу. Чтобы соблюсти требования к объективности Википедии, он подверг критике некоторые «высказывания» Сантьяго. Для биографии он использовал чужое жизнеописание, творчески переработав его. Вся работа заняла пару часов. На создание сайта для Сантьяго ушло всего 18 долларов, так что общие расходы составили $68.

Вчера после раскрытия аферы этой истории была удалена и статья в Википедии, и аккаунт в твиттере. Тем не менее, история отлично демонстрирует, чего стоят так называемые «интернет-знаменитости» и что из себя представляют «профессионалы» по оптимизации в социальных медиа, предлагающие «быструю и качественную раскрутку».

Хотя Сантьяго удалили, но в интернете осталось немало других персонажей, популярность которых — не более чем фейк.

Взято на Хабре

7 советов по созданию контента о бренде

При планировании продвижения бизнеса в Интернете очень легко увлечься типовым сценарием, когда придуманный слоган начинается штамповаться через все доступные рекламные каналы.

Проблема в том, что в ответ на попытку сразу заинтересовать товаром или услугой люди начинают уклоняться от контакта. Ну и, кроме того, большинству действительно не интересно, что вы пытаетесь продать, или почему ваш товар или услуга лучше других.

На самом деле, вам просто нужно им понравиться.

Тед Пейдж (Ted Page), пишущий для западного издания Content Marketing Institute, предлагает обратить внимание на то, как вы показываете культуру своей компании в брендированном контенте, и предлагает семь шагов по планированию создания и публикации такого контента.

Из этой статьи вы узнаете, как делать контент, передающий специфику вашей компании и основные ценности её внутренней культуры. Тед также приводит примеры того, как с этой задачей справляются разные компании — от гигантов, таких как IBM, до скромных организаций вроде его собственного агентства интернет-маркетинга.

Разговаривайте с посетителями как с живыми людьми

Представьте себе, что собираетесь на вечер, где полно потенциальных клиентов, с которыми вы лично не знакомы. Допустим, это фуршет в конце отраслевой конференции.

С чего вы начнёте беседу с незнакомым человеком? Вероятнее всего, вы не скажете: «Привет, меня зовут Митч. Я работаю в компании OmniCore. Мы делаем лучшую в мире электронику для горнодобывающей промышленности. Хотите посмотреть наш каталог?».

Звучит смешно, не правда ли? И тем не менее, это первое, что говорит вам большинство веб-сайтов на главной странице. Такие сайты сходу пытаются убедить в исключительности предлагаемых товаров или услуг, хотя пользователей это зачастую раздражает.

Лучше всё-таки начать разговор так, как если бы вы были на настоящем вечере: представьтесь менее официально, расскажите о том, что вас интересует, узнайте, что интересует собеседника, найдите общие темы для разговора. Если между вами проскакивает «искра», у вас появится взаимная симпатия, которая может дальше привести к сделке.

Развивайте свой бизнес без призывов

Сайт компании Captains of Industry, которой руководит Тед, в течение долгого времени был выстроен исключительно вокруг продажи маркетинговых услуг. Продажи шли стабильно, но назвать их выдающимися было нельзя. В декабре 2012 года команда решила попробовать другой подход и запустила обновлённый сайт со следующими отличительными чертами:

• вместо набора слоганов главная страница лаконично рассказывает об особенностях современного маркетинга;
• на странице о компании показывается видеоролик, где нет ни слова об «исключительных услугах» и «невероятно эффективных технологиях».
• вся информация об услугах перенесена в специальный раздел сайта.

Результат: к концу января 2013 года, т.е. чуть более чем за месяц компания получила больше клиентов, чем за весь предыдущий год.

Вместо «питчинга» незаменимости оказываемых услуг ролик представил посетителям сайта сотрудников, офис и атмосферу в компании — всего лишь за счёт серии полусерьёзных вопросов-ответов. Как пишет в статье Тед, в результате на первую деловую встречу потенциальные клиенты приходили с ощущением, что они уже немного знают команду, и она им нравится.

Другой пример — IBM — компания, которая на раннем этапе признала, что для успешного ведения бизнеса и привлечения талантливых сотрудников ей нужно показать культуру компании. Вот один из роликов, демонстрирующих открытость её HR-департамента: http://youtu.be/au8OIXXHnyk.

Обратите внимание: видео снято на достаточно высоком уровне и лишено лозунгов, использующих определения в превосходной степени. За счёт одного этого оно выделяется среди роликов других компаний о найме сотрудников.

7 советов по созданию брендированного контента. который работает

1. Исследуйте: определите главное, что ценят в вашей компании как сотрудники, так и действительные клиенты. Под сотрудниками Тед предлагает понимать не менеджемент, а буквально всех. В результате вы можете узнать о компании немало нового, на что раньше попросту не обращали внимание. Общение с клиентами здесь не менее важно. Вы можете обнаружить, к примеру, что клиенты особенно ценят внимательность ваших продавцов к их запросам. Или что клиенты любят приезжать к вам в офис, чтобы зарядиться позитивом. Всё, что вы обнаружите в ходе исследования, может послужить материалом для творческих идей.
2. Анализируйте и находите совпадения: сравните отзывы сотрудников и клиентов и найдите 3-5 наиболее популярных пересечений — особенностей в культуре компании, которые нравится большинству.
3. Проявите творческий подход: соберите группу творчески настроенных единомышленников (или подключите к этому внешнюю компанию), чтобы придумать креативные идеи для сайта, которые бы привлекательно передавали атмосферу в организации. Это могут быть видеоролики, подкасты, инфографика, викторины — всё, что помогает потенциальным клиентам понять, что движет вашей компанией. Цель — рассказать историю и органически вписать в неё ценности, которыми вы руководствуетесь в работе. Возможно, как в случае с видеороликом IBM, в истории вашей компании есть что-то примечательное, раскрывающее сложившуюся культуру. Ваша задача — перенести это в видеоролик или контент на сайте так, чтобы посетителям это было интересно.
4. Объединяйте идеи: каждая идея должна быть частью основной стратегии. Внимательно изучите, как посетители взаимодействуют с вашим сайтом, и найдите точку, идеальную для добавления такого контента о бренде. Например, если вашей основной целью является привлечение клиентов, вы можете разместить видеоролик на странице «О компании». Если же вы заинтересованы в привлечении новых талантливых сотрудников, скорее всего, контент лучше добавить в раздел «Карьера». Независимо от того, где именно вы размещаете контент, следует помнить о том, что он должен органично вписываться в окружение. В ролике Captains of Industry нет ни слова об услугах, но закрыв всплывающее окно, вы найдёте нужную информацию за один щелчок мышкой.
5. Тестирование: в своей статье Тед признается, что не является поклонником тестирования творческих идей на фокус-группах. Однако опробовать их на нескольких людях, мнению которых вы доверяете, всё же стоит. Если идея и реализация им нравятся, запускайтесь. Если нет — выясните, что именно их смущает или отталкивает.
6. Ставьте цели и меряйте успешность: любая контентная стратегия должна начинаться с постановки целей, которых вы хотите достичь при помощи того или иного контента, и метрик, по которым можно определить успешность работы. Метрики могут быть как количественными (динамика роста числа клиентов, сколько блогов рассказало о вас и т.д.), так и качественными (каким был отклик от действующих клиентов, которые увидели ролик или страницу сайта). По возможности используйте инструменты аналитики для получения полного представления о том, как посетители реагируют на контент на вашем сайте.
7. Не останавливайтесь на достигнутом: с организационной точки зрения всё описанное выше ничем принципиально не отличается от обычного контент-маркетинга. Ролики и прочий контент о культуре компании нужно постоянно обновлять, раскрывая тему с разных сторон.

С течением времени вы поймёте, какие подходы работают, а какие — нет. Важно поддерживать публикацию и не терять исходный импульс. В перспективе вы сможете обеспечить узнаваемость бренда, привлечь и удержать новых клиентов и сотрудников, чтобы подпитывать рост компании.

Суммируя сказанное

Способы сбора и обработки информации о компаниях претерпели немало изменений за последние годы. Во многом это связано с ростом влияния социальных медиа и возможностью публиковать глубокий, вовлекающий брендированный контент.

Сегодня потребителям нужно больше, чем поверхностный посыл, упакованный в глянец. Они хотят знать, кто вы, что вами движет, и близки ли вам их ценности.

Контент, рассказывающий о культуре вашей компании, может помочь вам привлечь клиентов, и работает этот подход 24 часа в сутки, семь дней в неделю — без отдельных затрат на рекламу.

Оригинальная статья: "Create Branded Content to Show Your Company Culture: 7 Steps"

Перевод: "Ашманов и партнёры"

Работа с негативными отзывами

from Seopult.Ru

Ранее мы затронули очень актуальную тему управления репутацией в сети и рассказали об общих принципах мониторинга пользовательских мнений. В этот раз мы подробнее поговорим о самих методах работы с пользователями и о выборе верной стратегии исправления репутации в разных ситуациях.

Портрет типичного автора негативных постов

Прежде, чем начинать работу с пользователями, необходимо понять, по каким причинам появляется негатив, а для этого надо влезть в шкуру типичного недовольного клиента и все тщательно проанализировать.

Ниже перечислены возможные причины возникновения негатива:

• Пользователь долго пытался разобраться в продукте, но его попытки не смогли привести к успеху, он чувствует себя униженным и раздраженным. При этом его посты будут иметь явный оттенок негатива.
• Пользователь считает, что и разработчики, и владельцы, и продавцы товара или услуги ему должны, так как он стал их клиентом. Поэтому он может открыто требовать мыслимое и немыслимое от вас, при этом, естественно, он ждет только уважения и благодарности.
• Общение в интернете подразумевает очевидную дистанцию, поэтому многие без боязни выплескивают свои чувства, которые могут перерасти в открытую агрессию.

Всех пользователей не перевоспитать, поэтому придется работать, учитывая их особенности, пусть и не всегда приятные.

Основные задачи
При управлении репутацией ваша главная задача — нейтрализация негатива, который вам вредит. Решать проблему можно несколькими путями, каждый из которых зависит от конкретной ситуации. Чаще всего эффективны следующие:

• конструктивное решение конкретной проблемы, помощь пользователю;
• подробное разъяснение, которое прольет свет на реальную ситуацию, и та перестанет восприниматься в негативном ключе;
• ненавязчивая коррекция мнения о продукте, товаре или услуге;
• доброжелательная коммуникация и готовность помочь.

Все это делается для того, чтобы клиенты продолжали покупать ваши товары или пользоваться услугами, оставались довольными и давали бы рекомендации друзьям. В теории надо менять отрицательное мнение недовольных клиентов на положительное, но даже если вам удастся всего лишь сменить его отношение на нейтральное, растопив лед в его сердце, то велик шанс, что другие пользователи, участвующие в дискуссии, сменят свое мнение с нейтрального на положительное, так как у них нет обиды на вас, и они более лояльны изначально.

Правила общения с пользователями

Как правильно общаться с клиентами на различных площадках? Пожалуй, это самая сложная часть работы по восстановлению репутации, так как в каждом случае нужен свой индивидуальный подход — все зависит о комплекса факторов (тон негативного поста, площадка, специфика продукта и многое другое). Но можно выделить несколько общих принципов, которые были сформулированы специалистами и обкатаны на практике.

• Ваша подпись на площадке должна быть открыта и понятна. То есть она должна содержать настоящее имя, контакты компании, узнаваемый аватар с логотипом и должность.
• Вы должны общаться только по теме проблемы, флуд и общение на вольные темы в других ветках неприемлемы.
• Допускаются только четкие и конструктивные ответы по делу, лишние рассуждения и развернутые философские диспуты также недопустимы.
• Необходимо сохранять доброжелательный, но в то же время официальный тон в любых ситуациях.
• Нужно быть выдержанным и не реагировать на подколки и провокации, не говоря уже о прямой агрессии со стороны пользователей.

Ниже один из отрицательных примеров общения с клиентом:

Соблюдая эти нехитрые принципы общения, вы уже сможете защитить себя от троллинга и личных конфликтов, которые только дают дополнительную пищу для негативно настроенных пользователей.

Здесь стоит сделать небольшое отступление на тему эмоциональной устойчивости сотрудника, который будет непосредственно заниматься управлением репутацией. Так как общение в подавляющем большинстве случаев происходит с недовольными и раздраженными людьми, то они часто стараются задеть оппонента и проявляют агрессию, считая его виновным в их неудачах. Надо иметь крепкие нервы и не терять самообладания, чтобы им отвечать в подходящем тоне и избегать перехода на личности. Помните, в этой ситуации вы являетесь своеобразным буфером, который должен погасить весь негатив. Полезно абстрагироваться и прежде всего помнить о главной задаче — нейтрализации негатива и помощи клиенту. Убедите себя, что пользователи злятся не на вас лично, а на ваш продукт или товар, поэтому сразу поставьте себя на другую позицию и старайтесь примирить эти две стороны.

Основные приемы и хитрости

Уделяйте внимание мелочам, в итоге именно они могут решить ситуацию в вашу пользу! Пользователи в своих претензиях часто пишут такие слова: баги, ошибки, косяки, лажа. Начните с малого — называйте их по-другому: неточность, недочет, накладка, небольшой сбой, уже устраненная недоработка, возможность улучшения.

Обязательно дайте понять клиентам, что вы действительно вникаете в проблему и у вас есть желание скорее решить ее, чтобы они не думали, что вы хотите скорее отмахнуться от них. Если пользователь почувствует, что к нему проявляется искреннее внимание, то половина успеха уже у вас в кармане.

Следующий момент касается цитирования. Часто в общении необходимо вставлять для наглядности цитаты пользователей. Не копируйте для этого сообщение целиком! У клиента может создаться впечатление, что вы прочитали его пост лишь «по диагонали». Вместо этого для цитаты используйте части сообщений, выделяя важные факты. Но при этом не цитируйте самые «больные» аспекты, это будет самое настоящее размножение негатива. В итоге в цитате остаются:

• суть проблемы (без злости, нецензурных выражений и оскорблений);
• положительные моменты, которые вы «забыли» вырезать.

Если вашим продуктом является какой-либо онлайн-сервис или программа, то обязательно делайте скриншоты для пояснений. Это будет не только свидетельством внимания к пользователю, но и поможет быстрее разрешить ситуацию.

Используйте индивидуальный подход к пользователям: если вы видите сообщения новичка, о чем несложно догадаться из текста, то не бросайтесь сложными терминами, объясняйте доступнее. А вот в беседе с профессионалом можно себе позволить оперировать непростыми понятиями. А что касается сленга и профессионального жаргона, его не стоит использовать, так как при этом легко перегнуть палку и потерять нужный официальный тон.

Помните о конкурентах, они не дремлют и следят за вами. Категорически избегайте любых сравнений, даже если вас провоцируют на это. В противном случае вы можете вызвать такую волну негатива, что ее потом не сможет нейтрализовать целая команда профессионалов.

Иногда есть возможность предугадать следующий вопрос клиента в дискуссии, воспользуйтесь этим и дайте ответ заранее, если это уместно. Не провоцируйте его на следующие вопросы, тем самым вы только усложните ситуацию и прибавите себе работы.

Форма правильного ответа

Итак, с учетом всех требований можно составить форму правильного ответа, она должна отвечать данным тезисам:

• обращение по имени;
• простые законченные предложения;
• грамотный текст, использование знаков препинания и заглавных букв, отсутствие сокращений;
• даты в полном формате;
• суммы, количества — цифрами с расшифровкой;
• деление текста ответа на абзацы, разбавление его иллюстрациями (скриншотами);
• выделение ключевых слов полужирным шрифтом;
• наличие цитаты;
• использование ссылок;
• отсутствие смайлов и жаргона.

Выводы  Управление репутацией — непростое занятие, приходится иметь дело с негативно настроенными людьми. Но если соблюдать ряд правил, придерживаться общих принципов и давать конструктивные и информативные ответы, то вас ждет успех. Также относитесь внимательно к каждому пользователю, используйте индивидуальный подход по мере возможности и не допускайте ошибок.

Путеводитель по фильтрам и санкциям поисковых систем

Поисковые системы за последний десяток лет прошли длинный путь от простого алфавитного указателя до сложных программных комплексов, облегчающих поиск информации в сети интернет. На этом пути им постоянно приходилось сталкиваться с оптимизаторами, которые пытались играть не по правилам и использовать всевозможные накрутки и спамные методы продвижения в погоне за легкой наживой. Разумеется, поисковые системы старались и продолжают стараться не ранжировать высоко тех, кто использует нечестные приемы, а то и вовсе исключают их из выдачи.

Фильтры поисковой системы Яндекс и их классификация

Все фильтры поисковой системы Яндекс можно условно разделить на следующие типы – предфильтры и постфильтры.

Предфильтры – направлены на уменьшение значения какого-либо фактора до того момента, как будет рассчитана релевантность для сайта или документа. Стоить помнить, что большинство предфильтров связано с накруткой внешних факторов ранжирования.

Как понять, что сайт попал под действие предфильтров? Если вы видите при продвижении эффект «залипания», то есть вероятность, что сайт попал под действие предфильтра.

Постфильтры – направлены на обнуление значения каких-либо факторов после того, как для сайта либо документа было рассчитано значение релевантности. Большинство фильтров за накрутку внутренних факторов можно отнести к постфильтрам.

Как понять, что сайт попал под действие постфильтров? Если вы заметили резкое падение позиций по продвигаемым запросам, то есть вероятность, что сайт попал под действие постфильтра.

Среди основных причин попадания под фильтры поисковых систем можно выделить: 

1. неуникальный контент; 

2. обилие внутренних дублей; 

3. избыточное количество ключевых слов; 

4. страница не отвечает на запросы пользователя; 

5. резкий прирост ссылочной массы; 

6. неестественность ссылочной массы; 

7. накрутка поведенческих факторов; 

8. наличие линкопомойки на сайте; 

9. перенасыщенность сайта рекламой.

Описание фильтров поисковой системы Яндекс

Бан – в случае применения данной санкции сайт полностью исключается из выдачи поисковой системы Яндекс. Наиболее частыми причинами наложения бана являются грубые нарушения лицензии на использование поисковых систем.

Как проверить: через сервис Яндекс.Вебмастер. В случае если количество загруженных страниц стало равно нулю – сайт попал под бан.

Что делать: если ваш сайт угодил в бан, для его вывода необходимо найти и устранить проблемы, которые предшествовали наложению санкций, после чего следует написать письмо в службу поддержки Яндекс.Вебмастер с просьбой рассмотреть возможность снятия санкций.

Ссылочный взрыв – фильтр, который накладывается на сайт-получатель за резкое и неестественное увеличение количества ведущих на него ссылок. Чтобы избежать санкций за ссылочный взрыв, можно либо самому определить оптимальное количество ссылок, либо воспользоваться сервисом ROOKEE, который умеет это делать в автоматическом режиме.

Как проверить: проверить наличие или отсутствие этого фильтра достаточно проблематично, но если после разовой покупки большого числа ссылок прошло более 2–3 месяцев, а сайт даже по низкочастотным запросам не появился в пределах первой или второй страниц выдачи, то, вероятно, он был зафильтрован за ссылочный взрыв.

Что делать: отказаться от ранее купленных ссылок, которые, по вашему мнению, могли участвовать во «взрыве». После этого написать письмо в службу поддержки Яндекс.Вебмастер с просьбой снятия санкций.

АГС – название этого фильтра расшифровывается как «Анти-Говно-Сайт». Как можно понять из названия, фильтр направлен на борьбу с сайтами низкого качества, созданными лишь для роботов поисковых систем или для извлечения материальной выгоды их владельцами (продажа ссылок, статей, рекламы). Различают две версии этого фильтра: АГС-17 (существовал до декабря 2009г.) иАГС-30 (с 18.12.2009 по сей день). АГС-30 стал заменой АГС-17, он основывается примерно на ста факторах. Фильтр стал значительно умнее, быстрее и полнее своего предшественника. В случае применения данной санкции к сайту в индексе поисковой системы Яндекс остается минимальное количество страниц.

Как проверить: если вы наблюдаете тенденцию к выпадению страниц сайта из индекса поисковой системы, а при проверке у сайта в индексе их присутствует менее 10 при фактически большем количестве – вероятно, ваш ресурс под фильтром.

Что делать: необходимо внимательно проанализировать сайт на предмет текстов, предназначенных не для людей, а также нарушений лицензии поисковой системы. Устранить найденные проблемы и написать письмо в службу поддержки Яндекс.Вебмастер с просьбой рассмотреть возможность снятия санкций. Либо перенести сайт на другой домен, а с прежнего поставить 301 редирект, однако в этом случае существует вероятность повторного наложения фильтра АГС, но уже на новый домен.

Ты последний – получил такое название благодаря оптимизаторам, которые впервые столкнулись с этим фильтром. Суть фильтра сводится к избавлению выдачи от документов, не представляющих реального интереса для пользователей. Среди факторов, которые приводят к наложению фильтра «Ты последний» можно выделить неуникальный и неактуальный контент, использование шаблонного дизайна, редкие обновления контента на сайте. Характеризуется падением позиций и трафика у продвигаемого сайта.

Как проверить: если подозреваете, что сайт попал под «Ты последний», введите в строку поиска любую фразу со страницы и проанализируйте позиции ресурса по ней в выдаче поисковой системы. Если сайта нет, а в режиме «Показать все без исключения» он присутствует на самой последней странице, то вы столкнулись с фильтром «Ты последний».

Что делать: использовать только уникальный и полезный контент на своем сайте. В случае, если санкции были наложены, необходимо написать письмо в службу поддержки Яндекс.Вебмастер с просьбой пояснить причину их наложения и устранить её.

Ты спамный – фильтр, который накладывается на сайт за некачественный и переоптимизированный контент. Фильтр «Ты спамный» накладывается на связку запрос-документ, для снятия санкций может потребоваться частичное или полное изменение контента страницы.

Как проверить: если произошла смена релевантной запросу страницы, и в течение нескольких обновлений поисковой базы ситуация не изменилась, стоит задать вопрос в службу поддержки Яндекса через форму на сайте Яндекс.Вебмастер. Если в ответе службы поддержки говорится про «некорректные методы поискового продвижения», то есть вероятность, что вы попали под действие фильтра «Ты спамный».

Что делать: переписать контент угодившей под санкции страницы так, чтобы снизить плотность используемых слов до допустимых значений. Значения можно узнать, проведя анализ текстов конкурентов по ТОПу.

Непот-фильтр – фильтр, который накладывается на страницы сайтов-доноров с целью нивелировать ссылочный вес, передаваемый этими страницами. Основными причинами наложения непот-фильтра является наличие на сайте и его страницах большого количества исходящих и нетематических ссылок.

Как проверить: непот-фильтр – один из немногих фильтров, который нельзя диагностировать какими-либо методами, единственный вариант – задать вопрос в службу поддержки Яндекса.

Что делать: периодически производить проверку ссылочной массы на соответствие вашим критериям качества, наблюдать за динамикой роста позиций по запросам. Если видите, что какой-то запрос (группа запросов) длительное время не показывает положительной динамики, а как-бы «залип» на одном месте, то стоит внимательнее присмотреться к ссылочной массе и произвести её чистку.

Поведенческий фильтр – фильтр, который накладывается за попытку повлиять на позиции в поисковой выдаче путем манипуляции действиями пользователей, в большинстве случаев – ботов. Действие фильтра может распространяться как на связку «запрос-документ», для которого была зафиксирована накрутка, так и на весь сайт.

Как проверить: задать вопрос в службу поддержки Яндекса, либо воспользоваться инструментом Яндекс.Метрика для определениянеестественных источников трафика.

Что делать: во избежание негативных последствий для вашего сайта и позиций по запросам рекомендуется незамедлительно сообщить об этом в службу поддержки сервиса Яндекс.Вебмастер.

Аффилиат-фильтр – фильтр, снижающий позиции всех сайтов группы аффилиатов, за исключением наиболее релевантного. Сайтами-аффилиатами принято считать группу сайтов, принадлежащих одному владельцу, и созданных с целью забить собой выдачу по определенным запросам.

Как проверить: воспользоваться сервисом от Евгения Трофименко.

Что делать: произвести смену контактной информации на попавшем под санкции сайте и выждать время, пока санкции не будут сняты автоматически. Если по каким-либо причинам этого не произошло, стоит написать в службу поддержки сервиса Яндекс.Вебмастер.

Описание фильтров поисковой системы Google

Google «Пингвин» – фильтр, направленный на борьбу c неестественными ссылками, установленными с целью манипуляции поисковой выдачей и параметром PR. Впервые появился в конце апреля 2012 года и уже успел навести достаточно «шороху» в кругах оптимизаторов.

Как проверить: посмотреть в Google Webmaster Tools не пришло ли вам так называемое «Письмо счастья», в котором говорится об обнаружении неестественных ссылок, ведущих на сайт вебмастера.

Что делать: произвести анализ ссылочной массы вашего сайта и отказаться от «плохих» ссылок через инструмент Disavow links.

Google «Панда» – фильтр, направленный на борьбу с низкокачественным и неуникальным контентом, который, в большинстве случаев, написан для роботов поисковых систем. По своему действию очень похож на фильтры «Ты спамный» и «Ты последний» от Яндекса.

Как проверить: если в Google Analytics вы видите существенное снижение органического трафика из поисковой системы Google, которое сочетается с существенным падением позиций, вероятнее всего по вашему сайта прошлась «Панда».

Что делать: избавиться от низкокачественного контента (переписать, удалить) и продолжить развивать сайт, наполняя его качественными и полезными для пользователей материалами.

«Песочница» – фильтр, который применяется к новым сайтам, не обладающим нужным доверием со стороной поисковой системы. «Песочница» ограничивает молодые сайты в возможности занимать высокие позиции по ключевым запросам.

Как проверить: косвенным свидетельством наличия данного фильтра на сайте может являться отсутствие видимых результатов продвижения по средне- и высокочастотным запросам для молодого сайта.

Что делать: развивать свой сайт, наполняя его качественным контентом. Попробовать заполучить на него ссылки с «трастовых» тематически близких сайтов, обладающих высоким PR. Все эти действия ускорят выход сайта из «Песочницы», и со временем он сможет занять свое место в топе.

«Сопли» – т.н. “Google Supplemental Results”, фильтр, который находит на сайте страницы со схожим контентом и перемещает их в дополнительный поиск. Примером таких страниц могут являться страницы с тегами на блогах, или технические дубли страниц.

Как проверить: проверить разницу между общим количеством проиндексированных страниц (запрос site: domen.com) и количеством страниц в основном индексе (запрос site:domen.com/&).

Что делать: избегать появления на сайте бесполезных страниц со служебной информацией и технических дублей.

Фильтр за битые ссылки – фильтр, который накладывается на сайт, если на нем обнаружено слишком много битых ссылок. Если количество битых ссылок превышает определенный объем, доверие к сайту может упасть, и он будет понижен в результатах поисковой выдачи.

Как проверить: если есть подозрение на фильтр битых ссылок, то можно проверить сайт при помощи программы Xenu или сервисаRooletka.

Что делать: с помощью указанных выше программ и сервисов произвести проверку сайта на наличие битых ссылок, после чего исправить или удалить их.

Baby Panda – фильтр накладывается на сайт за обилие рекламы в верхней части страницы, из-за которой не виден контент. «Маленькая панда» направлена на борьбу с MFA (Made for AdSense) сайтами и сайтами, не несущими полезной нагрузки для пользователей.

Как проверить: если в верхней части страниц вашего сайта наблюдается засилье рекламы, и вы заметили снижение позиций в Google, то это может свидетельствовать о наложении фильтра Baby Panda.

Что делать: не делать MFA-сайты, следить, чтобы реклама не мешала пользователю находиться на ресурсе, избегать обилия рекламы в верхней части страниц.

EDM-алгоритм – накладывается на т.н. SEO-домены, т.е. домены с прямым вхождением ключа в название. 

Как проверить: если у вашего сайта домен с вхождением одного или, что хуже, нескольких ключевых слов, и у вас просели позиции, то есть вероятность, что это дело рук EDM-алгоритма. 

Что делать: не использовать SEO-домены, в случае санкций со стороны EDM-алгоритма перенести сайт на другой домен.

Заключение

У поисковых систем действительно имеется огромное разнообразие санкций, под которые может попасть ваш сайт. Но стоит помнить, что фильтры не появляются на пустом месте – они созданы в ответ на грубые нарушения лицензии поисковых систем со стороны вебмастеров и оптимизаторов. В погоне за сиюминутной выгодой очень легко забыть правила честной игры, за что в итоге всегда приходится расплачиваться потерей трафика и позиций.

В статье приведены основные фильтры ПС. Теперь, видя этот список перед собой, зная причины наложения санкций и методики выявления тех или иных фильтров, вы сможете еще эффективнее работать над продвижением своих проектов.

Автор: Александр Штейн, 

Компания Ingate

Игорь Нежданов. Распространение материала в информационной войне

автор Нежданов Игорь

Теперь несколько слов о том, как распространить саму информацию в интернете, а не ссылки на нее. Не забывайте, что мы рассматриваем только наиболее очевидные приемы, а в информационной войне идет постоянный поиск новых эффективных технологий. Целью этого действия является ознакомление с распространяемой информацией как можно большего числа людей — ознакомление людей с продвикаемой точкой зрения. Это основная задача. А есть и вспомогательные, которые не редко становятся основными. Например создание видимости массовости обсуждения проблемы. Другими словами, когда нужно чтобы сложилось впечатление, что ЭТО есть везде, что ЭТО обсуждают все. Или когда нужно создать «информационный шум», в котором бы «утонула» скрываемая информация и никто на нее не обратил бы внимания…

«Посев»

Словом «посев» в соответствующей среде обозначается мероприятие по массовому распространению в интернете целевой информации. Так сказать разбрасывание семян по большой площади. Цели описаны чуть выше. А вот технологии есть смысл обсудить отдельно.

В общем-то используются те же приемы, что и при распространении ссылок. Наиболее используемым является создание большого количества блогов и распространение заготовки путем публикации ее в этих самых блогах, в комментариях к блогам. Для массовости используются открытые блогохостинги.

Также используются для «посева» и комментарии к статьям на порталах, позволяющих комментировать свои материалы. Форумы для «посева» используются гораздо активнее, поскольку нет необходимости вставлять ссылки, а значит многие ограничения модераторов не действуют. Гостевые книги также используются для распространения, но их эффективность ниже из-за ограниченности аудитории таких гостевых книг.

Зато есть специализированные площадки для публикации материалов – так называемые сервисы публикаций. Есть площадки для разовых публикаций, есть для регулярных. Для «посева» подходит и спам – e-mail рассылка. Главное помнить об отношении к спаму пользователей и осуществлять ее с «поправкой» на эту особенность.

«Авторитетный источник»

Особой технологией распространения информации является создание «авторитетного источника». Здесь имеется ввиду создание источника, информация на котором воспринимается как ценная для пользователей. Понятно, что быстро создать такой источник не получится. Нужно его создавать заранее и поддерживать его «авторитет» до нужного момента, а то и дольше. Это зависит от выбранной стратегии. Фактически это многоходовая комбинация по дезинформированию.

Создание «авторитетного источника» связано с некоторыми особенностями. Первая это анонимность. Скорее всего вам будет не желательно, чтобы тот самый материал, для распространения которого и создавалась площадка, как то связали с вами. Поэтому лучше изначально делать свои взаимоотношения с таким ресурсом закрытыми от публики. Вторая это эксклюзивность материала, который будет размещаться. Материал нужен такой, чтобы он «цеплял» людей. Лучше если этот материал будет уникальным. Но можно и не уникальный, но организованный так, чтобы пользователям было удобно им пользоваться. По крайней мере удобнее чем на других ресурсах.

Кроме этого ваш «авторитетный источник» нужно сделать авторитетным и у поисковых машин. Причем по той теме, с которой вы планируете в последствии «работать». Для этого нужно заняться его SEO-оптимизацией. Всё та же поисковая оптимизация, оптимизация контента и ссылочная масса. А еще — регулярное обновление – размещение новых, интересных материалов и инициированные «кем-то» обсуждения материалов из этого источника в социальных сетях.

Где то через полгода (если активно продвигать такой источник) он станет достаточно «известен» и его можно будет использовать для основной задачи. Правда вам будет жаль своих трудов на его «раскрутку», но тут уж ничего не поделаешь. Но при правильном использовании в информационной войне, такой источник можно сделать еще более «авторитетным» — например за счет скандалов, которые он освещает, а то и в которых участвует. Обычная технология шоу-бизнеса.

«Общение» двух ников

Еще одна активно используемая технология распространения информации это имитация общения людей. На форуме, в блоге, в комментариях… Создается два или более аккаунтов и инициируется общение между ними с использованием той самой информации, которую нужно распространить. Конечно же это не такая массовая акция как «посев». Это скорее точечный удар, направленный на вполне конкретную группу людей. Но зато такая технология позволяет преодолеть сомнения людей относительно распространяемой информации. Срабатывает эффект «подслушивания». Вроде как общаются посторонние люди, а я «подслушал» их общение. Они же между собой общаются – значит и не собирались меня обманывать…

Кроме того – люди склонны больше доверять людям, а не информационным агентствам и уж тем более официальным заявлениям. Поэтому если распространяемая информация имеет вид общения двух людей, то она с большей вероятностью будет воспринята как истина.

Мониторинг репутации в сети

from Seopult.Ru

Репутация в интернете становится все более важным фактором для компаний и брендов. Если ей совсем не уделять внимания, то все усилия по продвижению могут пойти прахом, и ни SEO, ни контекстная реклама уже не спасут. Как правильно отслеживать мнения в сети? Какие каналы использовать? Как действовать? В этой статье мы ответим на эти и многие другие вопросы.

Почему репутация так важна?
По многочисленным опросам наибольшее значение для пользователей имеют мнения их друзей и знакомых и отзывы в сети, а не медийная и контекстная реклама, e-mail-рассылки и другие каналы. Это уже говорит о том, что необходимо тщательно следить за репутацией. Также в опыте многих западных компаний уже давно используется анализ аккаунтов в социальных сетях при приеме на работу и рассмотрении заявки на оформление кредита.

При рекламе компании, бренда или продукта обязательно стоит помнить о репутации, так как негатив от пользователей сети может попросту перечеркнуть все ваши усилия по продвижению, тогда уже верхние строчки ТОПа и контекстные объявления начнут работать против вас, а вам захочется, чтобы все скорее вообще забыли о существовании вашей компании. Согласитесь, будет обидно, если не получится вовремя спасти ситуацию, а весь негатив разойдется по сети и станет причиной рождения мемов. Если вовремя не дать конструктивный ответ на один-единственный критический отзыв пользователя, то он может стать причиной потери десятков тысяч ваших потенциальных клиентов.

Управление репутацией — это своевременное отслеживании негатива и его нейтрализация. Неугодные вам мнения пользователей могут быть практически везде: в соцсетях, блогах, на форумах и других площадках. Любая критика в адрес компании, отрицательные отзывы о продуктах и услугах, разоблачительные статьи не должны распространяться и нести вред вашей рекламной кампании.

Принципы отслеживанияПрежде всего надо четко очертить объект, репутацией которого вы собираетесь управлять, так как от этого сильно зависит выбор методов и приемов. Им могут стать бренд, продукт, услуга или персона. Далее необходимо определиться с семантикой, по которой будет производиться отслеживание репутации. Здесь можно провести некоторые аналогии со списком ключевиков, который составляется для поискового продвижения, но нас будут интересовать те слова, какие помогут при поиске мнений пользователей. В этот перечень обязательно надо включить качества и составляющие объекта. То есть, если речь идет о каком-то товаре, например, о ноутбуке, то обязательно надо перечислить такие слова, как «экран», «клавиатура», «вес», «время работы» и прочее, что может к нему относиться. Пригодится все, что могут обсуждать обычные пользователи.

Следующий шаг — первичный анализ репутации. Прежде всего необходимо проверить, как часто упоминается объект (товар, бренд или компания) в сети, и как часто эти упоминания появляются, то есть надо выявить примерный фронт работ. В качестве инструментов при этом целесообразно использовать «Яндекс», Google и поиск по социальным сетям. После этого будет ясно, нужно ли будет автоматизировать процесс или будет достаточно ручной работы. Также эти сведения помогут определить частоту мониторинга, который необходимо будет проводить в дальнейшем.

Для понимания текущего состояния репутации желательно каждому отзыву или упоминанию присвоить свой рейтинг, то есть распределить их по значимости. После этого будет видна полная картина отношения пользователя к вашей компании, товару или услуге.

Области работы
Возникает резонный вопрос, где искать отзывы и мнения? Как уже упоминалось выше, для этой цели подойдут поисковые системы, в их индексе содержится почти все, что нужно. Другой сегмент поиска — социальные сети. Теперь рассмотрим этот вопрос подробнее.

Отзывы часто можно найти на специализированных форумах и подобных площадках. Если речь идет о товаре, то первым делом стоит заглянуть в «Яндекс.Маркет» и в разделы отзывов интернет-магазинов, где он продается. Также обязательно стоит обратить внимание на сервис «Яндекс.Блоги», это отличный инструмент для поиска среди пользовательского контента.

Что касается социальных сетей, то в первую очередь стоит заняться поиском в Facebook, «ВКонтакте» и «Одноклассниках», где сейчас живет большая часть интернет-аудитории. Нужная информация может быть как в профильных сообществах, так и на личных страницах пользователей. Также стоит расширить область поиска и не ограничиваться этими ресурсами, ведь есть еще LiveJournal, Twitter, «Мой Мир» и другие.

Инструменты
Для мониторинга репутации существуют специализированные инструменты, которые многократно облегчают работу. Западные маркетологи раньше раскусили значимость репутации, поэтому впервые такие сервисы появились именно в их сегменте сети, и сейчас их насчитывается несколько сотен. В рунете же это направление стало популярным не так давно, но уже сейчас специалистам доступно около двух десятков систем, позволяющих вести мониторинг мнений в сети.

Одним из таких сервисов является IQBuzz, его функционал позволяет отслеживать все упоминания о вашем объекте и вести подробный мониторинг. «Айкубаз» обрабатывает множество источников, среди которых Facebook, «ВКонтакте», Twitter, YouTube, Google+ и другие. Но этот сервис платный, в нем лишь предусмотрен пробный период.

Если вы хотите сэкономить и готовы пожертвовать удобством, то можно воспользоваться бесплатными инструментами, необходимо лишь правильно их настроить. Например, поиск по блогам «Яндекса» позволяет отслеживать появление новых мнений, чтобы можно было оперативно реагировать. Достаточно настроить RSS-поток результатов поиска по блогам в любой ридер. Так вы будете своевременно получать данные обо всех упоминаниях.

Механизмы исправления репутации
Всего существует два принципиально разных пути поднятия репутации: утаивание отрицательных мнений и работа с пользователями. Первый способ заключается в вытеснении всех упоминаний в негативном ключе из поисковой выдачи, то есть фактически это можно охарактеризовать, как управление репутацией на уровне поисковиков. С такой задачей может легко справится любой опытный SEO-специалист, так как она пересекается с его непосредственной работой.

Работа с пользователями заключается в ответах на их заметки, посты и сообщения. Это можно делать как от лица компании, так и под видом других пользователей, что можно охарактеризовать как скрытый маркетинг. Но при таком подходе надо обязательно помнить о количестве мнений, если компания или бренд популярны в сети, то для качественного выполнения большого объема может потребоваться целый штат сотрудников.

Нельзя не упомянуть, что при такой работе с пользователями обязательно надо придерживаться четкой стратегии общения и избегать флуда, перехода на личности и прочей агрессии, то есть противостоять троллингу. Только конструктивность, доброжелательность, подробные разъяснения и отсутствие эмоциональности помогут вам остаться на коне. Тот, кто этим будет заниматься, должен иметь стальные нервы, не правда ли?

Выводы  Мониторинг репутации — это сложная и комплексная работа, которая может потребовать больших трудовых ресурсов. Но при грамотном определении объекта и правильном подходе можно легко охватить практически все площадки, где есть упоминания о вашей компании, товаре или услуге. Автоматизация процесса позволит свести к минимуму ручные поиски и уделить максимум времени непосредственной работе с пользователями.

Работа с негативом в Сети – фальшивые отзывы конкурентов

Один из способов конкурентной борьбы, которым не пренебрегают сегодня многие российские компании – публикация в Сети негативных отзывов на товары или на сервис компаний-конкурентов. Это может происходить как на Вашем сайте, так и на площадках, прямо предназначенных для отзывов (интернет-магазины, рейтинги и т.п.), и просто на форумах, в социальных сетях, в блогах или в комментариях к блогам.

В какой-то момент с этим можете столкнуться и Вы, уважаемый читатель. Что же делать в подобной ситуации?

Как опознать фальшивый отзыв?

Как бы нам того ни хотелось, далеко не любой негативный отзыв является фальшивкой. Как же отличить фальшивый отзыв от настоящего?

Должен сразу предупредить Вас, что это не всегда возможно сделать сразу – иной раз выявить фальшивку можно только в процессе общения с автором отзыва. Но есть ряд признаков, которые позволяют сделать обоснованное предположение.

• Негативный отзыв о Вашем товаре – это единственный отзыв этого автора (или же первый его отзыв, или сделан в первый же день после регистрации). Иными словами, это означает, что человек зарегистрировался именно для того, чтобы написать отрицательный отзыв о Вас.
• Анонимность отзыва – отсутствие информации о том, кто его оставил: фамилии, контактов для обратной связи и т.п.
• Одновременное появление нескольких отрицательных отзывов на одном ресурсе либо одного и того же отзыва на разных ресурсах.
• Обилие эмоций при отсутствии конкретики. Реальный клиент обычно пишет в стиле: «В прошлую пятницу я заказал по телефону...» Авторы же фальшивых отзывов чаще пишут: «Полный отстой! Никогда не связывайтесь!»
• Избыточное знание деталей, характерное для коллег из Вашей отрасли, а не для клиентов. Знание того, в какой программе и как оформляется заказ, использование профессиональной терминологии, сленговых словечек и т.п.
• Заведомо невозможная история – в стиле «Покупал вчера аспирин в "Евросети", официант мне нахамил». Упоминание товаров, которыми Вы не торгуете, людей, которые у Вас не работают и т.п.

Эти признаки нельзя считать доказательством того, что отзыв фальшивый – но если Вы видите хотя бы один из них (а то и несколько), есть резон предположить, что Вы можете иметь дело с происками недобросовестного конкурента.

Как реагировать на фальшивый отзыв?

При работе с отзывами, которые Вы считаете фальшивыми, важно соблюдать два правила.

Во-первых, Вы должны исходить из того, что отзыв может оказаться и настоящим, и поэтому действовать так, чтобы решить проблему клиента и уладить дело миром.

Во-вторых, важно помнить, что идёт работа на публику – и стремиться к тому, чтобы из Ваших реплик читателям было понятно, что Вы заботитесь о клиенте и хотите ему помочь.

Поэтому нельзя начинать переписку с каких-то обвинений или с реплики вроде: «Это фальшивый отзыв». Вместо этого выразите своё удивление и огорчение тем, что клиент чем-то недоволен, продемонстрируйте готовность урегулировать эту ситуацию, и запросите все те детали, которых в отзыве не хватает: где и когда была сделана покупка, на какое имя был оформлен заказ, какой номер заявки был указан в квитанции и т.п.

Если по ответным репликам Вы видите, что пишет настоящий клиент – переходите к процедуре работы с клиентской претензией, о которой я писал в предыдущей статье.

Если же собеседник избегает подробностей и вместо этого вбрасывает очередную порцию эмоций, либо переходит на личности – почти наверняка речь идёт о фальшивке. В этом случае стоит, избегая прямых обвинений, показать сторонним читателям, что «казачок-то засланный».

Для этого Вы можете, с одной стороны, выражать готовность немедленно уладить все вопросы, заменить товар, вернуть деньги, прислать курьера... если уважаемый клиент сообщит-таки необходимые подробности – а, с другой стороны, имеет смысл аккуратно, но настойчиво уточнять у «клиента», не ошибся ли он, не перепутал ли чего, у Вас ли он вообще сделал покупку – и снова просить его сообщить детали, указать номер квитанции, прислать отсканированный чек. В случае отказа – снова выразить готовность всё уладить, снова усомниться и снова попросить детали.

После пары повторов даже самый доверчивый из читателей поймёт, что дело с этим отзывом нечисто.

Как работать с площадкой, где размещён фальшивый отзыв?

Важно понимать, что есть площадки, которые заботятся о качестве и честности отзывов – и есть площадки, которым это не слишком важно.

Примером первого подхода выступает сайт для путешественников Booking.Com – отзыв на гостиницу там может оставить только тот, кто останавливался в ней, причём заказал номер именно через этот сайт. В результате вести там «войну отзывов» бессмысленно, ведь ради каждого негативного отзыва придётся делать ещё одну покупку, а перебить отзывы от реальных клиентов всё равно не получится, их гораздо больше.

Примером второго подхода может служить сайт TripAdvisor, не слишком утруждающий себя проверкой подлинности отзывов. Сайт уже не раз оказывался вовлечён в скандалы с жалобами отельеров о том, что на сайте массово публикуются фальшивые негативные отзывы, снижающие рейтинг их гостиниц. Поскольку в ходе эксперимента без труда удалось оставить на TripAdvisor отзыв: «В гостинице я не останавливался. Но отзыв всё равно напишу. Говорят, что модератор на этом сайте вообще никак не проверяет, что там пишут посетители – вот я и проверю, правда ли это...» , успешно прошедший модерацию – похоже, что эти жалобы могут быть обоснованны.

Другой пример – магазин «Озон», где отзыв может оставить кто угодно, а не только покупатель. Есть чёткие правила касательно содержания отзывов, но за их соблюдением, увы, следят не слишком тщательно. Так что на сайте прекрасно чувствуют себя отзывы наподобие «Мой отзыв будет направлен не на книгу и даже не на автора, а на ситуацию вокруг бизнеса в целом – в мире и в России...» или даже «Хрен куплю! Одна дурная голова написала все хвалебные отзывы, ОЗОН превращается в помойку». Кроме того, разрешены повторные отзывы (на тот же товар от того же человека), так что даже один неленивый комментатор, похоже, может поднять или обрушить рейтинг любого товара.

На площадках первого типа «война отзывов» не поощряется, и поэтому в случае обоснованных подозрений можно обратиться к администратору. Если отзыв выглядит как фальшивка или если Вы сможете убедительно аргументировать, почему Вы считаете его фальшивкой, такой отзыв могут удалить. Порой на таких сайтах даже есть специальные кнопки или ссылки для жалоб – рядом с каждым отзывом.

Кстати, то же самое касается и ситуаций, когда автор негативного отзыва в блоге или в социальной сети удаляет Ваши комментарии и/или блокирует Вам возможность написать ответ – можно попросить администраторов урегулировать эту ситуацию.

На площадках же второго типа нередко затруднено удаление даже отзывов заведомо некорректных, фальшивых и/или нарушающих правила. Порой удалить фальшивый негативный отзыв и вовсе невозможно, если Вы не знакомы лично с администратором или с кем-то из руководства.

Для того, чтобы поощрять работу честных площадок, Вы можете ссылаться на них со своего сайта, из своего корпоративного блога, делать отсылки к ним в разного рода обсуждениях – пусть у Ваших потенциальных клиентов будет возможность ознакомиться с честными отзывами.

И, разумеется, на всех площадках – и первого, и второго типа – нужно стремиться к публикации максимального количества положительных отзывов от довольных клиентов. Подлинных отзывов, разумеется.

Заключение

Как видите, работа с фальшивыми негативными отзывами является продолжением работы с негативными отзывами вообще. При этом желательно вести статистику по неделям или по месяцам – сколько отзывов пришлось обработать за этот период, сколько из них оказались безусловно достоверными, сколько – безусловно фальшивыми, сколько – подозрительными. Это позволит своевременно обнаружить как снижение качества работы и, как следствие, удовлетворённости клиентов – так и начавшуюся PR-атаку конкурентов.

Если количество негативных отзывов увеличивается, но при этом явно фальшивых среди них немного или нет вообще – не спешите искать виновного среди конкурентов. Куда скорее им окажется Ваш собственный колл-центр, склад или служба доставки.

Кроме того, важно понимать, что резкий рост количества негативных отзывов может означать, что в каких-то кругах сложилось общее негативное мнение о Вашей компании. Как же быть и что делать в такой ситуации? Об этом мы поговорим в следующий раз.

Автор: Александр Левитас

Государственное ботоводство

Несколько ссылок о ситуации в "отрасли":

• Раскрутка на Youtube, в Twitter, Instagram, накрутка фоловеров, подъём хэштегов и прочие канделайки. Это не спам, а основной профиль компании "Апостол Медиа" Тины Канделаки. Пост Руслана Левиева о работе "Апостола" в двух частях: первая и вторая. 
• Отставки и назначения: главным ботоводом Кремля станет Кристина Потупчик http://izvestia.ru/news/547634
• Камингаут Перзидента Роисси: https://www.facebook.com/persident.roissi/posts/314435645351696