Данный материал касается темы, которую не принято открыто обсуждать в SMM-сообществе и уж тем более на конференциях.
Несмотря на то, что мы призываем наших клиентов быть открытыми в социальных сетях и обсуждать именно те проблемы, которые цепляют их клиентов, мы сами не обсуждаем инструмент, ради которого многие компании начинали и до сих пор иногда начинают своё знакомство с аудиторией интернет пользователей. Выступление имеет 2 цели:
- Начать обсуждать вопрос, который важен как для клиентской аудитории, так и для агентств, чтобы начать формировать стандарты его использования вместо пустого отрицания его существования.
- Получить обратную связь от коллег по их видению этого инструмента, их наработкам и их внутренним рамкам в его использовании.
3 причины использования технических аккаунтов или почему они никогда не умрут?
Большинство компаний идут в социальные сети совсем не для того, чтобы понять своих клиентов и подойти к ним поближе, а для того, чтобы подтянуть к себе своих клиентов, заставить их любить то, что делает компания. Виртуальные аккаунты – это один из немногих, на первый взгляд простых и очевидных инструментов, который может обещать, что такая любовь состоится.
Социальные сети – это место, где можно получить самую открытую обратную связь – по продукту, по маркетинговой стратегии, по личности. Самый тяжелый из видов обратной связи – это нулевая реакция. Мы все еще с детства предпочитаем, чтобы нас ругали тому, чтобы нас не замечали. Технические аккаунты позволяют создать иллюзию, что нас не игнорируют.
Технические аккаунты в некоторых случаях, правда, работают. Если человек не уверен в том, как ему следует поступить, он смотрит на то, как поступают в данном случае другие люди. Этот феномен называется «эффект социального доказательства» и работает не только у людей, но и у животных. Он составляет суть обучения. Поэтому если человек не уверен, оставить ли ему свой комментарий на вашей странице в facebook, например, он гораздо скорее его оставит, если видит там другие комментарии.
Виды технических аккаунтов
Одноразовые – аккаунты, намеренно сделанные для одной простой фальсификации. Как правило, они сделаны под копирку, не имеют истории, связей, контента. Для большинства пользователей их искусственность очевидна.
Неопытные – аккаунты, созданные для многоразового использования, но имеющие очевидные промахи. Опытный взгляд может определить искусственность аккаунта, для обычных пользователей это не очевидно.
Профессиональные – большая история (от 6 месяцев) и хорошая социальная поддержка (активное общение и налаженные отношения).
Требования к техническим аккаунтам, если мы хотим, чтобы они работали не только на статистику:
- Естественность и конгруэнтность
- Социальная взаимная активность
- Длительна история
Возможности технических аккаунтов в работе с отзывами
Если допустить мысль, что технические аккаунты использовать можно, то встает вопрос: когда это работает и как это использовать?
Создание дискуссий. Используется, чтобы обратить внимание аудитории на определенный аспект проблемы или ситуации. Применимо в ситуации, когда вы уверены, что отношение к бренду у аудитории позитивное. Нужно быть готовыми к тому, что вероятность появления негатива будет полностью соответствовать соотношению позитива и негатива в отзывах о вас в интернет за последний год. Проверяется аудитом бренда в сети.
Работа с троллингом. Одно из табу в работе с отзывами – использование агрессии. Если вы очень устали от тролля на вашей странице, можете отреагировать на него иронично от лица технического аккаунта. Это мало влияет на восприятие ситуации аудиторией, но вам выпустить пар помогает
Обработка атаки конкурентов. Конкурентные атаки часто основаны на раздувании вашего промаха. Часто это массовые публикации идентичного контента без большого вирусного эффекта. Технические аккаунты идеально подходят к нивелированию таких атак. В случае, если конкурент сделал вирусную атаку, нивелировать её необходимо вирусом. Однако для первичного посева вируса технические аккаунты также необходимы
Работа с отзывами-запросами информации на сайтах отзывов.
Что нельзя делать с техническими аккаунтами при работе с отзывами
- Применять технические аккаунты вместо аккаунта компании для реагирования на локальные проблемы клиентов.
- Применять для работ с неоправданными ожиданиями.
- Использовать от лица технического аккаунта текст, который клиент хотел бы услышать от своих клиентов.
- Использовать одноразовые аккаунты.
