Мониторинг репутации в сети

from Seopult.Ru

Репутация в интернете становится все более важным фактором для компаний и брендов. Если ей совсем не уделять внимания, то все усилия по продвижению могут пойти прахом, и ни SEO, ни контекстная реклама уже не спасут. Как правильно отслеживать мнения в сети? Какие каналы использовать? Как действовать? В этой статье мы ответим на эти и многие другие вопросы.

Почему репутация так важна?
По многочисленным опросам наибольшее значение для пользователей имеют мнения их друзей и знакомых и отзывы в сети, а не медийная и контекстная реклама, e-mail-рассылки и другие каналы. Это уже говорит о том, что необходимо тщательно следить за репутацией. Также в опыте многих западных компаний уже давно используется анализ аккаунтов в социальных сетях при приеме на работу и рассмотрении заявки на оформление кредита.

При рекламе компании, бренда или продукта обязательно стоит помнить о репутации, так как негатив от пользователей сети может попросту перечеркнуть все ваши усилия по продвижению, тогда уже верхние строчки ТОПа и контекстные объявления начнут работать против вас, а вам захочется, чтобы все скорее вообще забыли о существовании вашей компании. Согласитесь, будет обидно, если не получится вовремя спасти ситуацию, а весь негатив разойдется по сети и станет причиной рождения мемов. Если вовремя не дать конструктивный ответ на один-единственный критический отзыв пользователя, то он может стать причиной потери десятков тысяч ваших потенциальных клиентов.

Управление репутацией — это своевременное отслеживании негатива и его нейтрализация. Неугодные вам мнения пользователей могут быть практически везде: в соцсетях, блогах, на форумах и других площадках. Любая критика в адрес компании, отрицательные отзывы о продуктах и услугах, разоблачительные статьи не должны распространяться и нести вред вашей рекламной кампании.

Принципы отслеживанияПрежде всего надо четко очертить объект, репутацией которого вы собираетесь управлять, так как от этого сильно зависит выбор методов и приемов. Им могут стать бренд, продукт, услуга или персона. Далее необходимо определиться с семантикой, по которой будет производиться отслеживание репутации. Здесь можно провести некоторые аналогии со списком ключевиков, который составляется для поискового продвижения, но нас будут интересовать те слова, какие помогут при поиске мнений пользователей. В этот перечень обязательно надо включить качества и составляющие объекта. То есть, если речь идет о каком-то товаре, например, о ноутбуке, то обязательно надо перечислить такие слова, как «экран», «клавиатура», «вес», «время работы» и прочее, что может к нему относиться. Пригодится все, что могут обсуждать обычные пользователи.

Следующий шаг — первичный анализ репутации. Прежде всего необходимо проверить, как часто упоминается объект (товар, бренд или компания) в сети, и как часто эти упоминания появляются, то есть надо выявить примерный фронт работ. В качестве инструментов при этом целесообразно использовать «Яндекс», Google и поиск по социальным сетям. После этого будет ясно, нужно ли будет автоматизировать процесс или будет достаточно ручной работы. Также эти сведения помогут определить частоту мониторинга, который необходимо будет проводить в дальнейшем.

Для понимания текущего состояния репутации желательно каждому отзыву или упоминанию присвоить свой рейтинг, то есть распределить их по значимости. После этого будет видна полная картина отношения пользователя к вашей компании, товару или услуге.

Области работы
Возникает резонный вопрос, где искать отзывы и мнения? Как уже упоминалось выше, для этой цели подойдут поисковые системы, в их индексе содержится почти все, что нужно. Другой сегмент поиска — социальные сети. Теперь рассмотрим этот вопрос подробнее.

Отзывы часто можно найти на специализированных форумах и подобных площадках. Если речь идет о товаре, то первым делом стоит заглянуть в «Яндекс.Маркет» и в разделы отзывов интернет-магазинов, где он продается. Также обязательно стоит обратить внимание на сервис «Яндекс.Блоги», это отличный инструмент для поиска среди пользовательского контента.

Что касается социальных сетей, то в первую очередь стоит заняться поиском в Facebook, «ВКонтакте» и «Одноклассниках», где сейчас живет большая часть интернет-аудитории. Нужная информация может быть как в профильных сообществах, так и на личных страницах пользователей. Также стоит расширить область поиска и не ограничиваться этими ресурсами, ведь есть еще LiveJournal, Twitter, «Мой Мир» и другие.

Инструменты
Для мониторинга репутации существуют специализированные инструменты, которые многократно облегчают работу. Западные маркетологи раньше раскусили значимость репутации, поэтому впервые такие сервисы появились именно в их сегменте сети, и сейчас их насчитывается несколько сотен. В рунете же это направление стало популярным не так давно, но уже сейчас специалистам доступно около двух десятков систем, позволяющих вести мониторинг мнений в сети.

Одним из таких сервисов является IQBuzz, его функционал позволяет отслеживать все упоминания о вашем объекте и вести подробный мониторинг. «Айкубаз» обрабатывает множество источников, среди которых Facebook, «ВКонтакте», Twitter, YouTube, Google+ и другие. Но этот сервис платный, в нем лишь предусмотрен пробный период.

Если вы хотите сэкономить и готовы пожертвовать удобством, то можно воспользоваться бесплатными инструментами, необходимо лишь правильно их настроить. Например, поиск по блогам «Яндекса» позволяет отслеживать появление новых мнений, чтобы можно было оперативно реагировать. Достаточно настроить RSS-поток результатов поиска по блогам в любой ридер. Так вы будете своевременно получать данные обо всех упоминаниях.

Механизмы исправления репутации
Всего существует два принципиально разных пути поднятия репутации: утаивание отрицательных мнений и работа с пользователями. Первый способ заключается в вытеснении всех упоминаний в негативном ключе из поисковой выдачи, то есть фактически это можно охарактеризовать, как управление репутацией на уровне поисковиков. С такой задачей может легко справится любой опытный SEO-специалист, так как она пересекается с его непосредственной работой.

Работа с пользователями заключается в ответах на их заметки, посты и сообщения. Это можно делать как от лица компании, так и под видом других пользователей, что можно охарактеризовать как скрытый маркетинг. Но при таком подходе надо обязательно помнить о количестве мнений, если компания или бренд популярны в сети, то для качественного выполнения большого объема может потребоваться целый штат сотрудников.

Нельзя не упомянуть, что при такой работе с пользователями обязательно надо придерживаться четкой стратегии общения и избегать флуда, перехода на личности и прочей агрессии, то есть противостоять троллингу. Только конструктивность, доброжелательность, подробные разъяснения и отсутствие эмоциональности помогут вам остаться на коне. Тот, кто этим будет заниматься, должен иметь стальные нервы, не правда ли?

Выводы  Мониторинг репутации — это сложная и комплексная работа, которая может потребовать больших трудовых ресурсов. Но при грамотном определении объекта и правильном подходе можно легко охватить практически все площадки, где есть упоминания о вашей компании, товаре или услуге. Автоматизация процесса позволит свести к минимуму ручные поиски и уделить максимум времени непосредственной работе с пользователями.

Работа с негативом в Сети – фальшивые отзывы конкурентов

Один из способов конкурентной борьбы, которым не пренебрегают сегодня многие российские компании – публикация в Сети негативных отзывов на товары или на сервис компаний-конкурентов. Это может происходить как на Вашем сайте, так и на площадках, прямо предназначенных для отзывов (интернет-магазины, рейтинги и т.п.), и просто на форумах, в социальных сетях, в блогах или в комментариях к блогам.

В какой-то момент с этим можете столкнуться и Вы, уважаемый читатель. Что же делать в подобной ситуации?

Как опознать фальшивый отзыв?

Как бы нам того ни хотелось, далеко не любой негативный отзыв является фальшивкой. Как же отличить фальшивый отзыв от настоящего?

Должен сразу предупредить Вас, что это не всегда возможно сделать сразу – иной раз выявить фальшивку можно только в процессе общения с автором отзыва. Но есть ряд признаков, которые позволяют сделать обоснованное предположение.

• Негативный отзыв о Вашем товаре – это единственный отзыв этого автора (или же первый его отзыв, или сделан в первый же день после регистрации). Иными словами, это означает, что человек зарегистрировался именно для того, чтобы написать отрицательный отзыв о Вас.
• Анонимность отзыва – отсутствие информации о том, кто его оставил: фамилии, контактов для обратной связи и т.п.
• Одновременное появление нескольких отрицательных отзывов на одном ресурсе либо одного и того же отзыва на разных ресурсах.
• Обилие эмоций при отсутствии конкретики. Реальный клиент обычно пишет в стиле: «В прошлую пятницу я заказал по телефону...» Авторы же фальшивых отзывов чаще пишут: «Полный отстой! Никогда не связывайтесь!»
• Избыточное знание деталей, характерное для коллег из Вашей отрасли, а не для клиентов. Знание того, в какой программе и как оформляется заказ, использование профессиональной терминологии, сленговых словечек и т.п.
• Заведомо невозможная история – в стиле «Покупал вчера аспирин в "Евросети", официант мне нахамил». Упоминание товаров, которыми Вы не торгуете, людей, которые у Вас не работают и т.п.

Эти признаки нельзя считать доказательством того, что отзыв фальшивый – но если Вы видите хотя бы один из них (а то и несколько), есть резон предположить, что Вы можете иметь дело с происками недобросовестного конкурента.

Как реагировать на фальшивый отзыв?

При работе с отзывами, которые Вы считаете фальшивыми, важно соблюдать два правила.

Во-первых, Вы должны исходить из того, что отзыв может оказаться и настоящим, и поэтому действовать так, чтобы решить проблему клиента и уладить дело миром.

Во-вторых, важно помнить, что идёт работа на публику – и стремиться к тому, чтобы из Ваших реплик читателям было понятно, что Вы заботитесь о клиенте и хотите ему помочь.

Поэтому нельзя начинать переписку с каких-то обвинений или с реплики вроде: «Это фальшивый отзыв». Вместо этого выразите своё удивление и огорчение тем, что клиент чем-то недоволен, продемонстрируйте готовность урегулировать эту ситуацию, и запросите все те детали, которых в отзыве не хватает: где и когда была сделана покупка, на какое имя был оформлен заказ, какой номер заявки был указан в квитанции и т.п.

Если по ответным репликам Вы видите, что пишет настоящий клиент – переходите к процедуре работы с клиентской претензией, о которой я писал в предыдущей статье.

Если же собеседник избегает подробностей и вместо этого вбрасывает очередную порцию эмоций, либо переходит на личности – почти наверняка речь идёт о фальшивке. В этом случае стоит, избегая прямых обвинений, показать сторонним читателям, что «казачок-то засланный».

Для этого Вы можете, с одной стороны, выражать готовность немедленно уладить все вопросы, заменить товар, вернуть деньги, прислать курьера... если уважаемый клиент сообщит-таки необходимые подробности – а, с другой стороны, имеет смысл аккуратно, но настойчиво уточнять у «клиента», не ошибся ли он, не перепутал ли чего, у Вас ли он вообще сделал покупку – и снова просить его сообщить детали, указать номер квитанции, прислать отсканированный чек. В случае отказа – снова выразить готовность всё уладить, снова усомниться и снова попросить детали.

После пары повторов даже самый доверчивый из читателей поймёт, что дело с этим отзывом нечисто.

Как работать с площадкой, где размещён фальшивый отзыв?

Важно понимать, что есть площадки, которые заботятся о качестве и честности отзывов – и есть площадки, которым это не слишком важно.

Примером первого подхода выступает сайт для путешественников Booking.Com – отзыв на гостиницу там может оставить только тот, кто останавливался в ней, причём заказал номер именно через этот сайт. В результате вести там «войну отзывов» бессмысленно, ведь ради каждого негативного отзыва придётся делать ещё одну покупку, а перебить отзывы от реальных клиентов всё равно не получится, их гораздо больше.

Примером второго подхода может служить сайт TripAdvisor, не слишком утруждающий себя проверкой подлинности отзывов. Сайт уже не раз оказывался вовлечён в скандалы с жалобами отельеров о том, что на сайте массово публикуются фальшивые негативные отзывы, снижающие рейтинг их гостиниц. Поскольку в ходе эксперимента без труда удалось оставить на TripAdvisor отзыв: «В гостинице я не останавливался. Но отзыв всё равно напишу. Говорят, что модератор на этом сайте вообще никак не проверяет, что там пишут посетители – вот я и проверю, правда ли это...» , успешно прошедший модерацию – похоже, что эти жалобы могут быть обоснованны.

Другой пример – магазин «Озон», где отзыв может оставить кто угодно, а не только покупатель. Есть чёткие правила касательно содержания отзывов, но за их соблюдением, увы, следят не слишком тщательно. Так что на сайте прекрасно чувствуют себя отзывы наподобие «Мой отзыв будет направлен не на книгу и даже не на автора, а на ситуацию вокруг бизнеса в целом – в мире и в России...» или даже «Хрен куплю! Одна дурная голова написала все хвалебные отзывы, ОЗОН превращается в помойку». Кроме того, разрешены повторные отзывы (на тот же товар от того же человека), так что даже один неленивый комментатор, похоже, может поднять или обрушить рейтинг любого товара.

На площадках первого типа «война отзывов» не поощряется, и поэтому в случае обоснованных подозрений можно обратиться к администратору. Если отзыв выглядит как фальшивка или если Вы сможете убедительно аргументировать, почему Вы считаете его фальшивкой, такой отзыв могут удалить. Порой на таких сайтах даже есть специальные кнопки или ссылки для жалоб – рядом с каждым отзывом.

Кстати, то же самое касается и ситуаций, когда автор негативного отзыва в блоге или в социальной сети удаляет Ваши комментарии и/или блокирует Вам возможность написать ответ – можно попросить администраторов урегулировать эту ситуацию.

На площадках же второго типа нередко затруднено удаление даже отзывов заведомо некорректных, фальшивых и/или нарушающих правила. Порой удалить фальшивый негативный отзыв и вовсе невозможно, если Вы не знакомы лично с администратором или с кем-то из руководства.

Для того, чтобы поощрять работу честных площадок, Вы можете ссылаться на них со своего сайта, из своего корпоративного блога, делать отсылки к ним в разного рода обсуждениях – пусть у Ваших потенциальных клиентов будет возможность ознакомиться с честными отзывами.

И, разумеется, на всех площадках – и первого, и второго типа – нужно стремиться к публикации максимального количества положительных отзывов от довольных клиентов. Подлинных отзывов, разумеется.

Заключение

Как видите, работа с фальшивыми негативными отзывами является продолжением работы с негативными отзывами вообще. При этом желательно вести статистику по неделям или по месяцам – сколько отзывов пришлось обработать за этот период, сколько из них оказались безусловно достоверными, сколько – безусловно фальшивыми, сколько – подозрительными. Это позволит своевременно обнаружить как снижение качества работы и, как следствие, удовлетворённости клиентов – так и начавшуюся PR-атаку конкурентов.

Если количество негативных отзывов увеличивается, но при этом явно фальшивых среди них немного или нет вообще – не спешите искать виновного среди конкурентов. Куда скорее им окажется Ваш собственный колл-центр, склад или служба доставки.

Кроме того, важно понимать, что резкий рост количества негативных отзывов может означать, что в каких-то кругах сложилось общее негативное мнение о Вашей компании. Как же быть и что делать в такой ситуации? Об этом мы поговорим в следующий раз.

Автор: Александр Левитас

Государственное ботоводство

Несколько ссылок о ситуации в "отрасли":

• Раскрутка на Youtube, в Twitter, Instagram, накрутка фоловеров, подъём хэштегов и прочие канделайки. Это не спам, а основной профиль компании "Апостол Медиа" Тины Канделаки. Пост Руслана Левиева о работе "Апостола" в двух частях: первая и вторая. 
• Отставки и назначения: главным ботоводом Кремля станет Кристина Потупчик http://izvestia.ru/news/547634
• Камингаут Перзидента Роисси: https://www.facebook.com/persident.roissi/posts/314435645351696

Читаем соцсети в RSS агрегаторе

Если вы хотите следить, о чём пишут известные и не очень люди, при этом их много, а вы один, то ползать по интересующим страницам и профилям в социальных сетях времени у вас не хватит. На помощь придут RSS-фиды для соцсетей.

Facebook

FB RSS (facebook application, авторизуется с помощью вашей учётной записи в facebook). Позволяет читать обновления ваших друзей и страниц, которые вы лайкнули. Может сгенерировать отдельные RSS-потоки для каждого из интересующих пользователя или страницы.

ВКонтакте

ВКонтакте RSS
Даём сервису ссылку на профиль или паблик и получаем RSS-фид. Создатели просят в связи с пользоваться online RSS-читалками, которые кэшируют фиды на своей стороне (как это делал Google Reader). Пользователи, запрашивающие RSS чаще, чем раз в 10-15 минут, будут баниться.

Twitter

Здесь будем действуем через API. Допустим, мы собираемся читать пользователя @BreakingNews
Используем шаблон api.twitter.com/1/statuses/user_timeline.rss?screen_name=, пример api.twitter.com/1/statuses/user_timeline.rss?screen_name=BreakingNews. Готово, можем подписываться. В API 1.0 авторизация необязательна, а в 1.1 уже обязательна, так что скоро этот способ перестанет работать, т.к. API 1.0 понемногу выключают.
Если хотим читать фиды по определенному слову (скажем слово Android), добавляем к адресу search.twitter.com/search.atom?q=Android.
Если хотим читать фиды по хештегу, добавляем к адресу хештег #Android — search.twitter.com/search.atom?q=%23Android (символ (#) меняем на %23).

Google+

gplus-to-rss.appspot.com или rss2lj.net/g+
Нам только нужно знать ID страницы или профиля. Он берётся из адресной строки: например страница +ru.android (plus.google.com/u/0/communities/110130446304043859186) ID здесь – 110130446304043859186. Его добавляем в URL:
gplus-to-rss.appspot.com/rss/110130446304043859186 или http://rss2lj.net/g+/110130446304043859186.
Ещё одна утилита для этого http://gplusrss.com/

Livejournal

RSS-фид для любого журнала в ЖЖ (даже для того, в котором нет кнопки RSS в профиле) генерируется добавлением в URL "/data/rss". Например, RSS-фид ЖЖ Навального http://navalny.livejournal.com/data/rss

10 способов пережить убийство Google Reader

Как известно, Google объявил, что планирует меньше чем через 100 дней – 1 июля закрыть Google Reader. Для тех, кто читает новости с помощью RSS – это серьёзное событие. Как пережить его безболезненно?

Во-первых, нужно сохранить свои данные. 

Для этого служит сервис Google Takeout. Данные Google Reader можно скачать, перейдя по этой ссылке и нажав на кнопку «Создать архив». Через несколько мгновений в браузере появится быстро заполняющий прогресс-бар, а затем — кнопка «Загрузить». В созданном zip-архиве среди прочих будет файл subscriptions.xml, в котором находится полный список RSS-каналов, на которые подписан ваш аккаунт Google Reader. Его можно загрузить любой агрегатор RSS с помощью функции «Импорт OPML».

Выбираем бесплатный онлайн-ридер на замену Google Reader

Обязательные требования: бесплатность, функциональность, возможность импорта OPML-файлов. 

1. Яндекс.Лента – больше года назад из режима самостоятельного приложения перебралась в закладку «Подписки» в Яндекс.Почте и стала гораздо функциональнее. Удобный интерфейс и похожий с Google Reader функционал. Есть возможность сворачивать сообщения. Однако этот сервис в отсутствии на нём рекламы давно не развивается и частенько сбоит. Вместе с тем – это одна из лучших бесплатных альтернатив.
2. Feedly — интерфейс привлекательнее, чем у Google Reader и большинства альтернативных агрегаторов. Главное не пугаться начального хаотичного нагромождения блоков, которое вас встретит по default. Схема отображения постов меняется с помощью шестерёнки справа вверху. Из этих схем наиболее перспективными вариантами с точки зрения пользователя Google Reader можно зазвать список заголовков (клик по заголовку распахивает полный текст поста без перехода на другой сайт) и полнотекстовый (почти то же самое, но содержание всех постов отображается сразу). Список каналов здесь доступен только в виде выпадающего меню из кнопки-сендвича слева вверху. Кроме того, у Feedly есть мобильные приложения — это огромный плюс.
3. Old Reader – очень похож на Google Reader по интерфейсу, всё необходимое в функциональном плане также имеется. Не очень удобно тем, что всё идет одним скопом, но можно создавать категории. Крепкий середнячок. Правда последнее время всё чаще лежит (видимо с миграцией пользователей Google Reader).
4. Good Noows – достаточно приятный интерфейс.
5. Netvibes – очень удобный интерфейс, можно настроить вид как виджеты, так и как ридер. 
6. Q-Sensei FeedBooster – есть импорт из Google Reader, простой и приятный интерфейс. 
7. RSS Miner – есть импорт из Google Reader, удобный, но несколько простоватый интерфейс, есть категории.
8. 1kpl.us – долгий импорт, есть категории, приятный интерфейс.
9. Feedspot – есть закладки и категории, приятный дизайн, удобный интерфейс. Один из лучших бесплатных ридеров.
10. Alesti – архаичный дизайн, но достаточно удобный интерфейс. Категорий нет, но есть теги.

По причинам платности в перечень не попали весьма удобные и полнофункциональные Newsblur ($1 в месяц, бесплатно до 64 подписок и не более 10 постов) и BazQux Reader (от 9$/год, триал 30 дней).

Как, зная только имя и email человека, злоумышленники получили доступ ко всем его аккаунтам

Интересная и поучительная статья wred.com, перевод с Хабра.

Буквально за один час у автора статьи Мэта Хонана были взломаны Amazon, GMail, Apple и Twitter аккаунты и была удаленно уничтожена информация на его iPad, iPhone и MacBook. Среди прочего он потерял все фотографии своей дочки с ее рождения, многие документы и большую часть переписки. Очень интересно в этой истории то, как злоумышленник получил доступ к Amazon аккаунту и AppleID — для этого не понадобилась ничего, кроме доступной в сети информации и телефона.


Злоумышленнику приглянулся трехбуквенный Twitter Мэта. С целью заполучить его, он провел небольшое исследование, в ходе которого обнаружил, что Twitter аккаунт Мэта содержал ссылку на его личный сайт, который, в свою очередь, содержал его GMail адрес. Имея GMail адрес, злоумышленник начал процесс восстановления пароля. Так как двухступенчатая авторизация у Мэта включена не была, гугл на первом экране восстановления пароля предоставил любезно обфусцированный альтернативный адрес: m****n@me.com. Сопоставив этот паттерн с gmail-адресом mhonan@gmail.com, злоумышленник получил Apple-овский email автора.

Первое, что было необходимо злоумышленнику для того, чтобы приступить к интересной части, это адрес Мэта, который легко обнаружился WhoIs сервисом в информации о его личном сайте. Имея адрес, злоумышленник позвонил в Амазон и сказал, что он владелец аккаунта и хочет добавить новую кредитную карту. Чтобы проверить, что злоумышленник действительно владелец аккаунта, Амазон спросил адрес, имя и email — вся эта информация у злоумышленника уже была, и он успешно ввел номер несуществующей кредитной карты, заблаговременно сгенерированный на одном из специализированных сайтов.

Затем он позвонил в Amazon опять, и сказал, что потерял доступ к своему Amazon аккаунту. Amazon попросил имя, адрес и номер кредитной карты. После предоставления этой информации (добавленный на предыдущем шаге номер кредитной карты подошел), злоумышленник смог добавить новый email адрес к аккаунту, на который восстановил пароль. В амазон аккаунте можно посмотреть список сохраненных кредиток, где, в целях безопасности,
показываются только последние четыре цифры номера.

Затем злоумышленник звонит в AppleCare, где его спрашивают имя, адрес и последние четыре цифры кредитной карты, и выдают ему временный пароль на .me аккаунт. На этот аккаунт злоумышленник восстанавливает пароль от GMail, а на GMail пароль от Twitter. Используя AppleId он также удаляет всю информацию с iPhone, iPad и MacBook используя сервисы Find My Phone и Find My Mac. Печальный конец истории.

Спасибо за наводку fellix13

Французский опыт конкурентной разведки

Нет смысла шпионить — 95% информации доступно в Интернете Экс-глава экономической разведки Франции Алан Жюлье об особенностях современного шпионажа Читать полностью »