5 главных ошибок юзабилити

Сайты далеко не всегда вызывают у посетителей позитивную реакцию: люди могут чувствовать себя сбитыми с толку, вздыхать, стонать и даже кричать в ярости. Причин тому — огромное количество, и чем глубже нас засасывает в рутину, тем больше разрыв между тем, каким мы видим сайт, и каким его видят посетители.

Исследуя поведение пользователей, сотрудники UserTesting.com просмотрели буквально сотни тысяч видеозаписей работы с фокус-группами. Фил Шарп, руководитель отдела маркетинга в UserTesting.com, в новой статье на Moz.com "5 Lessons Learned from 100,000 Usability Studies" привёл пять распространённых недочётов в юзабилити, а мы дополнили его текст некоторыми важными моментами.

Вот типовые ошибки, которым Фил предлагает уделить самое большое внимание.

1. Многоуровневые меню

Типичная проблема для сайтов с многоуровневым меню — сложность при выборе нужного пункта. В одних случаях пользователь вынужден попасть в раскрывающееся вложенное меню с хирургической точностью, в других — успеть выбрать нужный пункт, пока всплывшее меню не деактивировлось по таймеру.

Если меню построено так, что допустить одну из этих ошибок очень легко, можете быть уверены: после пары попыток на сайте останутся только самые терпеливые.

Как это исправить? Существует несколько возможных решений.

Проблему с непопаданием в нужный пункт можно решить, реализовав меню как на Amazon.com, где при наведении указателя мыши «выезжает» весь раздел. Поскольку это, по сути, одна большая прямоугольная область, пользователю сложнее промахнуться мимо нужного пункта и выйти за рамки меню. Кроме того, очевидное преимущество этой реализации — возможность видеть все пункты одновременно.

Стоит подумать и о том, как вложенное меню открывается на мобильных устройствах. Если на смартфоне или планшете оно не превращается в раскрывающийся список (а это наиболее распространённая реализация в адаптивной вёрстке), у пользователей будут совершенно предсказуемые проблемы с навигацией.

Кроме того, если всплывшее меню активно только в течение некоторого времени, это время можно хотя бы увеличить. Таким образом вы отсечёте случаи, когда пользователь просто не успевает выбрать нужный пункт.

2. Запутанные категории

Неочевидная категоризация — одна из наиболее распространённых проблем, с которой сталкиваются посетители сайтов с большим количеством страниц.

В ходе одного из исследований эргономики сайта buy.com участнице тестирования потребовалось 48 секунд, чтобы найти подраздел с миниатюрными пылесосами по цене меньше $50. Сначала она пыталась найти нужное в разделе «Электроника», затем — в «Домашнем хозяйстве», и уже потом перешла к изучению раздела «Дом и сад».

Несложно догадаться, что для кого-то такая категоризация совершенно логична, а для кого-то она полностью лишена смысла. Поэтому здесь Фил Шарп предлагает руководствоваться принципом, который он в шутку называет «Умница Уилл Хантинг не виноват».

Суть принцип очень проста: никто не в чём не виноват, просто мир несовершенен. Это звучит наивно, но в действительности представления двух людей о логике вещей могут не совпадать во множестве важных мелочей.

Итак, что можно сделать?

Лучший способ протестировать категоризацию — сесть рядом с пользователем и попросить его найти определённый товар или информацию, не прибегая к поиску по сайту. После внесения изменений — повторять тестирование с разными пользователями до тех пор, пока не будет найдено решение, дающее минимальную скорость нахождения искомого.

Кроме того, при создании структуры сайта вы можете воспользоваться такими онлайновыми сервисами, как OptimalSort и TreeJack. Первый реализован как своеобразная сортировка карточек и нужен на стадии планирования. Второй помогает протестировать выбранный вариант категоризации и показывает, насколько хорошо вам удалось решить задачу.

3. Внутренний поиск критически важен, и он же — причина огорчений

По некоторым данным порядка 10% пользователей прибегает к внутреннему поиску по сайту. Знаете ли вы, в каких случаях они им пользуются и что конкретно ищут?

Исследования, проведённые сотрудниками UserTesting.com, выявили четыре типовых проблемы с внутренним поиском:

• Система поиска не учитывает опечатки, морфологию языка, дефисы.
• Поле ввода запроса недостаточно велико.
• Результаты поиска никак не связаны с искомым.
• Результаты поиска не отсортированы по важности.

Последний вариант можно проиллюстрировать всё тем же поиском пылесоса на buy.com: при выборе автоматически предложенного запроса "vacuum cleaner" первыми выводятся сменные фильтры, а не собственно пылесосы. Объясняется это тем, что в случае с конкретно этим магазином результаты поиска автоматически сортируются по критерию «Самые популярные товары».

Для того, чтобы это исправить, сначала необходимо понять, с чем в действительности имеют дело ваши пользователи. Выберите в логах внутреннего поиска 10—20 наиболее частых запросов, вбейте каждый из них в поиск и посмотрите вывод. Затем попробуйте поискать 10 самых важных продуктов компании по названию. Наконец, попробуйте сделать несколько непродуктовых запросов: «возврат», «контакты», «время работы» и т.п.

Результаты этого простого исследования дадут вам картину, приближенную к реальности, а использование сервиса «Яндекс.Поиск для сайта» решит вопрос с учётом морфологии и опечаток.

Если вы можете улучшить результаты внутреннего поиска и поменять критерий сортировки на вывод более релевантных ответов первыми, проблему можно считать по большей части решённой.

4. Ссылки должны выглядеть как ссылки

Годы работы в Интернете формируют совершенно чёткие, предсказуемые требования пользователей к тому, как должны быть оформлены базовые элементы навигации. Например, если текст ссылки не выделен цветом и не подчёркнут, пользователю будет сложно понять, что здесь нужно щёлкнуть мышкой.

Похожая проблема возникает с сайтами, где основной текст — тёмно-серого цвета, а ссылки — чёрного. Т.е. формально условие выделения цветом выполнено, но на практике такие ссылки считываются очень плохо.

Руководство Якоба Нильсена, как визуализировать ссылки, остаётся актуальным несмотря на то, что ему уже почти 10 лет. Вот самые главные рекомендации, которые даёт эксперт:

• Чтобы повысить распознаваемость ссылки, делайте текст цветным и подчёркивайте его.
• Если цвет текста ссылки уже изменён на более заметный, подчёркивать текст необязательно.
• Не подчёркивайте текст, который не является ссылкой.
• Используйте разные цвета для ссылок на страницы, на которых пользователь уже был и на которых он ещё не был.
• Никогда не меняйте цвет текста на цвет текста ссылки, если в этом тексте нет ссылки. Старайтесь вообще не менять цвет текста.
• По возможности обходитесь без эффектов при наведении указателя мыши на ссылку.
• Не делайте текст ссылок меньшего размера, чем окружающий текст.

5. Увлекайте ваших посетителей, не будьте скучными

Даже у сайтов с удобной навигацией, чёткой структурой, продуманным внутренним поиском и правильно оформленными ссылками могут быть серьёзные проблемы с конверсией. Одна из причин тому — пользователям на них попросту скучно.

Это не значит, что страницы сайта обязательно должны вызывать улыбку. Больше того, к созданию весёлого контента нужно подходить с большой осторожностью, потому что придумать универсально понятную и необидную шутку намного сложнее, чем кажется, а репутационные риски велики. Но сайт совершенно определённо не должен вызывать у посетителя индифферентность.

У вас могут быть выгодные цены, грамотная логистика и удобный сайт, однако, если посетитель не чувствует связи с брендом или продуктом, велика вероятность того, что покупки не произойдёт.

Обычная причина безразличия — создатель сайта не подумал о том, как он собирается выстраивать коммуникацию с потенциальным клиентом. Ведь выгодная цена на определённый товар далеко не всегда имеет решающее значение.

В случае с уже действующим интернет-проектом стоит начать с простого тестирования на фокус-группе. Возможность наблюдать за реакцией пользователя намного ценнее, чем это может казаться. Мимика, перемены в тоне голоса при комментировании действий и пр. скажут вам то, чего вы не узнаете ни от одного пакета веб-аналитики:

• какая продуктовая фотография откровенно неудачна;
• какой фрагмент текста в описании вызывает недоверие;
• чего не хватает в описании продукта или услуги;
• какие элементы навигации неочевидны и сбивают с толку;
• где нарушена логика перехода к совершению целевого действия;
• какие чувства в целом посадочная страница вызывает у пользователя;
• в какой момент пользователь перестаёт понимать, зачем он здесь, и уходит на другой сайт.

Без этого вы сможете только исследовать корреляции между данными аналитики и данными по продажам, тратя немало времени на определение причин низкой конверсии, а затем — на каскадное тестирование изменений.

Даже если у вас очень скромный бизнес в Интернете, и вы пока не можете позволить себе полномасштабное тестирование, для начала может быть достаточным посадить за компьютер нескольких знакомых с «незамыленным» взглядом и попросить их выполнить то или иное целевое действие.